顾客的个体心理.PPT

上篇 顾客心理 学习目标●知识点1．掌握顾客心理活动发生的认识过程、情感过程和意志过程；2．掌握顾客气质、性格、能力的差异及其在购买中的表现；3．掌握顾客需要的基本特征和顾客购买动机的基本类型；4．掌握顾客购买行为的类型与一般过程。●技能点1. 培养观察与分析顾客个体心理的能力；2. 培养运用顾客个性心理规律开展营销的能力。 走进营销  “可乐”大战与顾客口味思考与提示：1.可口可乐推出新配方为何失败？试分析其中的顾客心理反应。2.可口可乐与百事可乐两大公司在这场竞争中各利用那些顾客心理？ 第一节 顾客的心理过程第二节 顾客的个性心理特征（学生自学）第三节 顾客的动机和行为案例分析实践与训练 一、顾客的认识过程二、顾客的情感过程三、顾客的意志过程 一、顾客的认识过程（一） 感觉与知觉●感觉。 感觉，是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。●知觉。 知觉，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是顾客在感觉基础上对商品总体特性的反映。●知觉的基本特征。（1）整体性。（2）选择性。（3）理解性。（4）恒常性。 以你熟悉的事物为例，说明什么是感觉、知觉，及两者的差别。  （二） 注意与记忆●注意的含义。所谓注意就是人的