现代酒店客房服务中存在的问题及对策.pdfVIP

浅谈酒店客房服务中存在的问题及对策 摘要： 客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服 务项目是否周全等， 是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。 分 析酒店客房服务中存在的主要问题及原因， 提出解决方法。 这对酒店 的可持续发展至关重要， 有助于酒店形成人性化的服务特色， 增加其 市场竞争力和旅游吸引力。 关键词： 酒店 客房服务 服务意识 客房是酒店组成的主体。客房作为客人在酒店中停留时 间最长的地方，是客人临时的“家” 。我国酒店业这 20多年 一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是 ISO9000标 准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供 完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共 睹的。但是总体服务水平还有待提高。客房卫生是否清洁， 服务人员的服务态度是否热情、 周到，服务项目是否周全等， 是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。因此，发现目 前现代酒店客房服务中存在的主要问题并加以改善，对酒店 的可持续发展至关重要。 一、酒店客房服务中存在的主要问题 1 （一）服务管理方面。 首先是服务不规范。如服务人员 擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取 消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开 空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重 影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识 不强。主要体现在服务人员态度生硬； 遇到了问题相互推诿， 处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无 人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒 店中尤为明显， 严重影响了酒店的形象。 再次是收费不合理。 最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理， 多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务 员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等 等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是 由这方面引起的。 （二）设备设施保养方面。 这方面的情况在一些低星级 的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较 长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致 设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出 现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水 等现象。 （三）安全保卫方面。 客人进入酒店后， 酒店便有责任、 有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的酒店客房服 2 务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第 一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报 案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不 满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 （四）卫生管理方面。 关于这一点是无论高星级或是 低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍；有 的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。 （五）客房服务员服务意识不强。 酒店作为服务性行 业，其良好的服务意识是酒店的灵魂和精华。客房服务相对 于餐厅、吧台、会议等部门，不在服务前台，与客人直接接 触的机会相对少很多，因此从客人那里得到的认可也就少， 多数服务员被动按要求机械性完成日常清理，对客服务积极 性很低，工作没有成就感。 （六）缺乏针对性服务。