辽宁电力科学研究院顾客服务再造实例分析-工商管理(MBA)专业论文.docxVIP

东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 摘要 辽宁电力科学研究院顾客服务再造实例分析 摘 要 面对快速变化的企业生存环境，很多企业在寻求变革的道路上，都不 约而同地想到利用BPR，以达到适应快速变动的环境的目的，从而求得在 当今充满挑战的经营环境中更具有竞争力。研究BPR是为了识别核心的企 业业务流程，按照经过优化的核心流程组织业务工作，该核心流程必须是 能最大程度给企业创造利益的；是为了简化或合并非增值部分的流程，剔 除或减少重复出现和不需要的步骤所带来的浪费；是为了促使全体员工以 顾客为中心，促使所有工作以满足顾客需求为核心。 本论文是以顾客导向为中心进行流程再造的一个实例分析。文中阐述 了辽宁电力科学研究院(以下均称辽宁电科院)在集中对顾客服务管理流 程实施渐进式重组、再造的过程中遇到的种种问题。通过对旧的顾客服务 流程的分析，辽宁电科院从顾客服务工作流入手，以跨越不同职能部门的 分界线为突破口，建立顾客服务中心，从而使特定顾客群的全部需要得以 集中处理，收到了较好的再造效果。内容涉及流程描述与分析，再造方案 的设计，方案实施的准备、过程与结果，再造效果分析等诸多方面。它为 案例使用者研究BPR实践，提供了一个企业如何在适当的时机，采取适当 的方式，面向适当的流程对象实施再造，并对再造的过程进行管理，从而 实现持久的再造效果和积极的改进步伐的微观场景。 关键词：顾客服务管理流程 再造方案 尔北大学硬士学位硷文 尔北大学硬士学位硷文 ABSTRACT A Project Analysis on the Redesign of Customer Service of Liaoning Academy of Electric Power ABSTRACT BPR(Business Process Redesign)．a thinking system in business operation，has caught the attention of many enterprises in their pursuit to adapt to the fast—changing survival environment and to strengthen the competitiveness of the enterprises．The purpose to study BPR is to clarify the core business operation processes，which．after being optimized，will be acted on．These core business operation processes will thus simplify or mingle the nou-profitable operational stages．delete the repetitive stages and reduce the wastes．making the operational processes customer-oriented This Project analysis presents the redesign of a customer—oriented operational process of Manning Academy of Electric Power(LAEP)．It elaborates all the problems they met in the process of redesign and reform on the process of customer service．This paper analyzes the process of customer service and shows how LAEp gained a very good effect by breaking through the division of departments and reforming on its process of customer service．It provides a in—depth analysis and detailed description of the process，the redesign project．its application in preparation．process and result，and t