- 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
附件2
2018年“高星级饭店运营与管理专业”中职对口升学考试纲要
一、《餐饮服务与管理》课程考核内容
1.餐饮部在酒店中的地位,餐饮管理的特点及趋势,餐饮管理要求与组织,餐饮从业人员基本素质。
2.中餐厅服务基本技能,包括托盘的使用、餐巾花的折叠、斟酒服务、中餐摆台流程及服务标准,中餐宴会的服务规程和注意事项。
3.酒水的一般知识,包括了解酒的特性与分类,酿造酒、蒸馏酒、配制酒和软饮料的概念及特点。
4.中餐宴会服务,包括宴会的预定、中餐宴会准备工作和中餐宴会服务规程。
5.餐厅员工的管理,包括员工配备与班次安排、员工招聘和培训。
6.餐饮设施设备管理,包括餐饮设备用品的使用、餐饮设备用品的管理。
7.餐饮服务质量管理,包括餐饮服务质量内容及餐饮服务质量的控制方法。
8.餐饮安全管理,包括餐饮安全管理的目的及任务、餐饮安全防范。
二、《前厅服务与管理》课程考核内容
1.前厅部工作的重要意义,前厅部员工的职业素养要求,前厅部的各项功能以及组织机构的设置以及前厅部所需的各种设备。
2.客房预订的渠道和种类,常见的客房预订方式,受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,客房预订失约行为的处理方法。
3.前厅礼宾服务的主要内容,包括迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李服务程序及其相应标准, “金钥匙”的职责与素质要求。
4.办理入住登记手续的目的和程序,总台接待服务过程中常见问题的处理方法,前厅问讯服务、留言服务、外币兑换的要求,总台收银知识与结帐服务的主要内容。
5.总机与商务中心的工作环境要求,总机与商务中心的服务项目及其程序标准。
6.前厅对客服务用语的基本要求,前厅对客服务中的语言技巧,娴熟运用前厅常用的服务用语。
7.客房的各种类型及价格,影响客房定价的因素和房态控制的有效方法,前厅客房销售的计划、程序与技巧。
8.建立良好宾客关系的必要性,宾客关系主任的岗位职责和工作内容,宾客投诉的类型及处理程序。
三、《饭店服务心理学》课程考核内容
1.顾客的心理特征,顾客的认知、情绪、需要的特点,客人的感知觉对酒店认知的影响,情绪的外在表现。
2.根据顾客外在行为对个性特点的分析及交往策略。
3.顾客态度的认知,改变他人态度的方法。
4.服务沟通技巧,说话方式,人际交往原则。
5.饭店员工应该具备的心理素质,培养这些心理素质的方法。
6.心理压力与负性情绪的控制和调节的方法。
7.激励的技巧与方法,酒店团队凝聚力的训练方法。
您可能关注的文档
- 中国科学院南海海洋研究所接收推荐免试生考核录取办法.docx
- 中国科学院地质与地球物理研究所2018年攻读硕士学位研究生招生简章.docx
- 中国科学院工程热物理研究所研究生指导教师责任承诺书.docx
- 中国科学院生物物理研究所2014年攻读硕士学位研究生招生简章一....docx
- 中国科学院西双版纳热带植物园五届四次职工代表大会决议.pdf
- 中国移动游戏市场:一个不能忽视的产业链.pdf
- 中国箱包类奢侈品市场结构与整合营销创新研究4月4日-2 最终(12_28_38).doc
- 中国粮油学会科学技术奖励推荐书.docx
- 中国结算深圳分公司首次公开发行股票登记存管业务表格目录.docx
- 中国职业技术教育学会中国职业技术教育学会重点科研规划项目十三五推广《职业院校积极心理健康教育及技术应用研究》课题概要..doc
- 第十一章 电流和电路专题特训二 实物图与电路图的互画 教学设计 2024-2025学年鲁科版物理九年级上册.docx
- 人教版七年级上册信息技术6.3加工音频素材 教学设计.docx
- 5.1自然地理环境的整体性 说课教案 (1).docx
- 4.1 夯实法治基础 教学设计-2023-2024学年统编版九年级道德与法治上册.docx
- 3.1 光的色彩 颜色 电子教案 2023-2024学年苏科版为了八年级上学期.docx
- 小学体育与健康 四年级下册健康教育 教案.docx
- 2024-2025学年初中数学九年级下册北京课改版(2024)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年初中科学七年级下册浙教版(2024)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年小学信息技术(信息科技)六年级下册浙摄影版(2013)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年小学美术二年级下册人美版(常锐伦、欧京海)教学设计合集.docx
文档评论(0)