品质服务培训课程.ppt

* 故事一：两姐妹入住海景酒店（携程网网友：带鱼小蕾） 亮点一：迎宾小姐距离6米就开始鞠躬欢迎，并马上递上湿毛巾和饮用水。 亮点二：客户关系主任引领入客 房，并主动介绍户内各种设施的 用法和操作注意事项、酒店各娱 乐设施。 亮点三：入住不用到前台办理入 住手续。有专人到房间为输，而 且十分简单。 亮点四：给两姐妹配备专属女性拖鞋。 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 * 亮点五：免费的高速宽带，上网十分便利。 亮点六：两姐妹一出门，服务员马上就把房间清理好了。 亮点七：给两姐妹送来了可爱的公玩具。临近中伙，还送来了糖果月饼。 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 * 亮点八：发现俩姐妹中有一位正处于生理期，马上提供了红糖。 亮点九：发现两姐妹在水果盘里 吃掉了桔子，马上另切好了一盘 桔子，密封好送给她们品尝。 亮点十：发现两姐妹带的电脑没 有鼠标垫，马上送来一个又大又 好用的鼠标垫。 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 * 亮点十一：客户里面的小吃超便宜 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 * 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 故事二：日本客人的本国报纸 观前模拟思考：酒店的老客户再次来到青岛，由于是组团，为了成本节 约住在别人的酒店，当生病住院的时候想看到自己国家发发发发发发发的报纸，打电话给海景酒店，结果会怎样呢？ * 故事三：烤红薯、绿豆沙和红豆沙 观前模拟思考：想品尝粤菜的客户，无意上说出想吃烤红薯， 在点餐中想点绿豆沙和红豆沙，结果却没有， 酒店是如何处理的呢？ 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 * 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 故事四：穿越山东半岛送机票 观前模拟思考：离开酒店几百公里的客户 慎将 机票遗落在酒店，酒店如何处 理的呢？ * 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 故事五：台湾客人游崂山 观前模拟思考：在没有导游的前提下，酒店人员 是如何帮助他们解决 ？ * 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 故事五：新婚夫妇 观前模拟思考：新婚的夫妇来酒店度蜜月，不小 心在酒店泄露了此行的目的，那 么他们会有什么惊喜呢？ * 序曲 写在课前的话 第一章 青岛海景花园大酒店简介 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 * 品质服务“四步骤”—— 1、当你向客人显示一种积极热情的态度 时，进入第一阶段。 态度是心灵的表白，这种心灵 表白受感情、思想和行为倾向 的影响。一般来说，你对别人 是什么态度，别人对你也是什 么态度。优质服务的切入点是 热情友好的态度。 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 * 品质服务“四步骤”—— 2、当你识别出客人的需求时，进入第二阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客 需求购预测顾客的需求， 必须领先顾客一步。识 别顾客需求，需要善于 倾听。 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 * 品质服务“四步骤”—— 3、当你满足客人的需求时，进入 第三个阶段。 满足顾客四种基本需求是有效 服务的标准： A、使客人感到受重视（受欢迎的 需求）； B、使客人感到受重视（受重视的 需求）； C、对客人表示理解（被理解的需 求）； D、创造舒适的环境感觉（舒适的 需求）。 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 * 品质服务“四步骤”—— 4、当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 * 品质服务“三境界”—— 第一重境界：让客人满意—让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。 A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。 C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准经服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理 * 品质服务“三境界”—— 第二重境界：让客人惊喜—用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意到满溢。 A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。 B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的