酒店餐饮培训之优质的服务.pptVIP

酒店餐饮培训之 ----优质的服务 ?? 关于优质服务的定义有很多，通俗地讲是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。 ?????????????? 优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见 优质的服务是 良好的第一印象与服务态度 亲切的服务语言与高超的服务技术 科学的服务时间与准确的服务时机 针对性服务 尊重客人，积极诱导 正确处理投诉  （一）必须充分了解客人的心态 ——给客人一份真情。把客人当朋友，当亲朋一样来接待，客人自然不会忘记我们。——给客人一份理解。我们要换位思考，站在客人的角度去理解客人。试想，一位客人坐了3小时的飞机，又坐了1个多小时的汽车，旅途劳累到了酒店，为了入住登记却让客人在前台等20分钟，假如你是客人会作何感受？——给客人一份自豪（面子）。越来越多的客人关注面子，尤其在朋友、客户面前，我们更应给足客人面子。这样，客人不会忘记酒店，会心存感激之心的。 案例二：您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。 　　当他看到账单上总金额时，马