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2）被沟通者 A. 接收聆听 听对方发出信息 B. 反馈信息 您刚才是说这个意思吗？ C. 确认信息传递是否正确 D. 回复目的的达成 3、沟通习惯 退缩、积极、侵略 沟通习惯：不能先入为主 就算自己对了，别人也有可能是对的 不能以偏概全 不用自己固有的模式思考、判断 4、沟通问题的产生 信号3 信号1 信息2 信息1 信息4 信息3 信号2 信息5 信号4 正负向加强环路 A B 5、沟通问题的解决 以环路式思维来代替线断式思维 找到问题的源头 知道问题在哪里发生 学会切断 6、深度沟通程序 1）准备：A、B、C 2）共识沟通的目的、目标 3）A：首先了解对方的观点（开放式） 复述对方的观点，直至对方认为你比他更了解自己的观点为止 观点 逻辑（你形成这种观点的原因是什么？） 依据（有什么理由支持他的逻辑） 原始依据（让他举出具体的，基本一个案例） 内心的感受（用心聆听，反者道之动也。A用心聆听，把B的内心感受说出，让B觉得很理解他。） 4）A. 让对方说出还未说出的话（你还有什么话想说？内心的话？还有呢？） 左手拦、右手拦 5）B. 重复3）、4）步骤 6）讨论各自的观点 防卫式辩护（我们不妨来探寻一下好吗？看一下你的思路……） 探询式辩护（我们不妨来探寻一下好吗？我们看一下你刚才的思路……反问对方陈述的观点） 7）共识目标与行动计划 8）善后（一周后的动作。和大怨、心有余怨、安可为善！聆听不辩解、复述） 思维环路 进入别人的思路！ 了解他、理清他 让他自己进入自己思路、自己说明自己！ 第三部分：影响别人 一、影响别人基础 听：聆听 说：表达 问：发问 答：回应 聆听的五个模式 1、充耳不闻 2、心不在焉 3、有选择性的听 4、用心听 5、用同理心来听 你听到了什么，聆听层次决定人的层次 聆听的七个层次 1、字和词、声音 2、字和词的意思 3、总体要表达的意思 4、弦外之音 5、情感 6、动机 7、心智模式 聆听不是为了回应，是为了理解 听到动机才可以了解别人到心智模式，才能调整、解决问题 聪：总是听的人 聖：用耳听，让别人把他的东西呈现出来 聖贤：剩下来的闲人 说（心口合一） 用心表达 相关情绪 肯 定 问 1、三种问话方式 开放式：了解更多的资讯，不能用是或不是回答 封闭式：只能用是或不是，用来肯定某种答案 选择式：用来界定疑惑 2、接生术问话 了解下属的思维，帮助他理清思路，同时理清自己思路 答 1、答对方所问 答对方所问就是答对方所问动机 2、答自己想讲 答自己所想就是答对方动机后调整 二、人与人之间的能量关系 1、没交流 2、负向加强 3、影响关系 4、障碍性影响关系 5、正向加强 影响人的能量关系要素 1、同理心 同情心：理解对方的感受 同理心：和他有同样的心情，想别人怎样对你就怎样对别人 感受：假如我是他 受人喜欢：你是任何人的影子，你让每个人看到你就象看到他自己一样 2、镜现（照镜子） 3、引导（片面反过来） 变色龙：变态（形态） 每个人最喜欢的是自己 唯一不变的是“变” 4、方式 1. 理解 让对方把对你的感受说出来 2. 回应 把自己对对方的感受说出来 3. 愿望 我希望跟他建立一种什么关系 刘备、沙僧 有心无力 正面：速度慢、不喜欢争执 负面：天下太平、没有原则、拖泥带水 修炼：把握原则、力量 张飞、猪八戒 有心有力 正面：主动、热情、阳光、坐不住 负面：易变、不够深入、不够坚持 修炼：坚持、稳重 打交道：一起开心 诸葛亮、唐僧 无心无力 正面：追求完善、能理清复杂的事情 负面：钻牛角尖、小气 修炼：大气、考虑到60%可以做 告诉完美型：世界上没有完美的事 关羽、孙悟空 有心无力 正面：能抓住事情本质、果断、速度快 负面：武断、自我、霸道 修炼：让别人是对的 打交道：肯定他 力量 完美 活泼 和平 4. 逻辑 为什么要建立这种关系 5. 情绪 当这种关系出现时，你的情绪，你的感受 6. 激情 邀请他去建立这种关系 三、教练式顾问 1、诊断（看对方理想状态是