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万康药品超市培训讲义 药通深度分销联盟 目 录 第1节：客户心理及应对技巧 第2节：药品销售技巧 第3节：客户管理技巧 第4节：职业心态训练 第5节：团队精神 亡：置死地而后生！ 口：求生存求发展！ 月：时间见证一切！ 贝：资格资历的具备！ 凡：平凡的心态！ 成=万+戈 勤 天道酬 天道酬勤，勤能补拙！地道酬实。实能补弱。人道酬德，德能补寡。 第1节：客户心理及应对技巧 客户心理及应对技巧 问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表情会出卖自己！ 一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！ 我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢，随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年之后。 每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你一定能做到！ 顾客购买药品时的心理变化 八个阶段 ①注视阶段 ②兴趣阶段 ③联想阶段 ④欲望阶段 ⑤比较阶段 ⑥信心阶段 ⑦行动阶段 ⑧满足阶段 顾客购药的心理变化阶段 ①注视阶段。 “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。 ②兴趣阶段 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。 顾客购药的心理变化阶段 ③联想阶段 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。 顾客购药的心理变化阶段 ④欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：“有没有比这种更好的药呢？” ⑤比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。 顾客购药的心理变化阶段 ⑥信心阶段 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面： a．相信店员的诚意； b．相信药品生产商及品牌； c．相信某种惯用品。 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 顾客购药的心理变化阶段 ⑦行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。 顾客购药的心理变化阶段 ⑧满足阶段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦； 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。 店员服务的十个基本步骤 . 店员服务的十个基本步骤 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面 ： ①等待时机 当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 店员服务的十个基本步骤 ②初步接触 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容