附件5--轻微人伤案件快速处理操作流程.docVIP

PAGE 附件5 轻微人伤案件快速处理操作流程 一、适用范围 适用于广西道路交通事故保险车辆造成第三者人员受伤且责任明确、投保有交强险，双方同意在快赔点快速协商处理的人伤案件或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，主张或同意快速处理的人伤案件。 适用时间范围：与快处快赔机制适用时间一致。对无需到医院就诊的案件，应在事故发生后8个小时内到快赔点进行调解；对已经到门诊治疗的应在2个工作日内到快赔点进行调解。 符合快处快赔的轻微人伤案件一般包括下列特点： 1、保险事故经交警处理，责任明确，事故与伤情的因果关系成立，医疗费预估在人民币1000元（含）以下； 2、事故当事人双方均在现场，同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意快赔处理； 3、伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。 二、名词定义 轻微人伤案件快速处理：指针对人伤案件中伤者损伤轻微，索赔金额较低，且事故责任明确的案件，制定统一的标准，按特定简化流程、快速处理的理赔办法。 三、岗位职责 1、快赔点驻点理赔人员在轻微人伤案件快速处理规定的权限范围内对该类人伤案件的处理质量负责。 2、各保险公司医疗审核人员负责对轻微人伤案件处理质量进行指导和复核。 3、广西快处快赔保险工作小组对轻微人伤案件快速处理作业规范进行指导和监督。 四、操作流程 1、报案调度环节 接报案岗统一受理车损人伤案件出险报案工作，提醒客户第一时间向当地公安交警部门报案，对所有涉及人伤报案都必须发起现场查勘任务，同时发起人伤任务。 对报案时没有提及人伤，查勘员在电话引导中了解到保险事故涉及人伤，需及时向报案岗反馈，发起人伤任务。 对客户报案时就能够判断伤者损伤轻微并有快速处理条件的，向报案人告知轻微人伤案件快速处理流程，如事故双方都同意进行快速处理，则及时联系查勘员，并告知案件的承保和报案情况。 报案专线接到伤者经过一次性门诊治疗，事故双方均同意快速处理的案件，应立即通知查勘员进行后续快速处理引导。 2、查勘环节 查勘员在接到报案专线通知的人伤案件信息后，及时联系客户，确认事故当事人所在位置和案件处理情况，并提醒向公安交警报案，对客户有意愿进行快速处理的案件，引导客户至快赔点办理人伤调解工作。 伤者需赴医院治疗，且无条件进行现场查勘的案件，查勘员应电话告知人伤案件处理和理赔相关注意事项，如伤者一次性门诊治疗后，事故双方均同意快速处理的，引导客户至快赔点办理人伤调解工作。 3、快处环节 快赔点工作人员处理轻微人伤案件，应遵循下列操作： （1）核对现场照片确认伤者身份，排除保险事故免责情况，确定人伤事故属于保险责任范围； （2）录取事故双方对事发经过的简单笔录，驾驶人不是被保险人（或实际车主）的，应电话联系被保险人，对车辆使用情况进行确认； （3）拍摄事故车辆受损、伤者本人及伤者损伤部位照片； （4）与伤者和被保险人进行沟通协商，在轻微人伤案件快速处理标准范围内达成快速处理的赔偿协议，并由三方当场快速处理单上签字。对赔付标准有争议的可通过QQ、微信或电话渠道向承保保险公司联络人进行直接咨询； （5）驻点理赔人员见证被保险人按协议支付赔款给伤者，并在快速处理单中注明；如事故双方同意保险公司直接把赔款支付给伤者，应提供伤者账户信息。 （6）驻点理赔人员在现场应完成下列单证的收集工作：拍摄驾驶证和行驶证，收集事故责任认定书、伤者身份证明、轻微人伤案件快速处理确认书、被保险人和伤者的银行账户，如伤者有门诊检查和治疗的，需收集伤者医疗费用发票、病历等资料原件，如无法收集伤者病历本原件，需拍摄病历首页及有诊疗记录的页面。 （7）轻微人伤案件快速处理尽可能在快赔点完成资料收集工作，资料收集完成后应在当日上传到协会车险理赔系统中，并在轻微人伤快速处理界面严格准确录入伤者姓名、身份证号码等相关信息，提交医疗费用审核。并把相关资料移交综合岗资料收集人员。 （8）对已经达成快速处理协议，但因客观原因致部分材料无法收集的案件，驻点理赔人员在收集现有材料后，告知被保险人提交材料的方式，并在系统中备注说明，其他操作与上述相同。 轻微人伤快速处理案件查勘员注意事项： （1）提醒事故当事人向公安交警部门报案，出具事故责任认定书； （2）查勘事故现场，排除事故免责情况，针对有醉酒驾驶、无有效驾驶证、行驶证或故意造成交通事故等嫌疑的交通事故，不能进行轻微人伤案件快赔处理； （3）赔款支付方式、客户放弃索赔等相关信息应在《轻微人伤案件快速处理确认书》-赔款金额及支付方式备注栏中进行明确说明，并签字确认。 （4）客户与伤者当场完