通信运营企业客户体验管理策略研究.docxVIP

重庆邮电大学本科毕业设计（论文） - PAGE 9 - 编 号： 审定成绩： 重庆邮电大学 毕业设计（论文） 设计（论文）题目： 通信运营企业客户体验管理策略研究 学 院 名 称 ： 经济管理学院 学 生 姓 名 ： 栾顺者 专 业 ： 工商管理 班 级 ： 0350901 学 号 ： 2009211417 指 导 教 师 ： 任志霞 答辩组 负责人 ： 任志霞 填表时间：2013 年 5 月 重庆邮电大学教务处制 摘 要 随着社会的发展，人类先后经历了农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。由于经济形态的变化，消费从最初的满足人的基本生存需求向各个方面扩展。如今已经几乎到了无所不包的地步。在这种情况下，如何更好的满足客户的体验成为了众多成功企业的所关注的必修课题。由此，笔者选择了“客户体验管理”这一方向进行研究。研究大致包括以下内容：矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 第一章交代的选题的背景及意义，研究的内容和方法。 第二章总结概括了客户体验管理现有的研究成果。客户体验管理由西方学者率先提出后，各国学者管理界精英都对此做出了总结与研究。主要涵盖了客户体验的界定、客户体验的调查方法、客户体验管理的流程和框架、客户体验管理的意义与目的。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 第三章交代了通信运营企业客户体验管理的现状，包括其产品特点、竞争特点、主要缺点。 第四章提出了通信运营企业客户体验管理的改进意见。包括加强对客户体验管理的重视程度、确立品牌定位、建立客户接触、有效的回馈机制。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 【关键词】客户体验 客户体验管理 通信运营企业  ABSTRACT As with the development of society, the human race has been through period of Agricultural economy, Industrial economy, Service economy and experience economy, in the meantime consumption has been expanded to become all-encompassing other than the formal basic needs. Under this circumstance, fulfilling the needs of consumers has been the top priority of these successful companies. I aim at ‘Customer Experience Management’ as follows:酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 Account of the first chapter expatiates the background and significance, research content and method.彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 The second chapter, a summary of customer experience management of existing research results. Customer experience management put forward by western scholars took the lead after, management elite countries scholars have made a summary and research. Mainly covers the definition of customer experience and customer experience investigation methods, processes and customer experience management framework, the meaning and purpose of t