教案-高安职业教育中心.DOCVIP

PAGE PAGE 10 国家中等职业教育改革发展示范学校建设 高安市职教中心 《前厅服务实训》教案 《前厅服务实训》教案 章节 课题 模块四 总台服务实训 授课专业 及班级 高星级饭店运营与管理专业 13级1.2班 课型 理实一体、过程考核 教具学具 电教设施 教材、实训教程、ppt、视频、 多媒体设备、理实一体实训室 总学时 课堂讲授 课带实训 教学目标 知识目标 1.了解前厅接待工作的意义和接待工作程序； 2.掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容； 3.熟悉问询和留言服务的内容与要求； 4.掌握客人离店结账程序、保险箱的使用。 能力目标 1.熟练掌握推销客房的技能要求； 2.具备规范、熟练受理入住登记手续能力； 3.熟练懂得酒店所在地的各方面知识，已满足客人的问询服务与要求； 4.能够快速有效为客人办理外币兑换、离店结账手续以及提供保险箱服务。 素质目标 1.具备专业性酒店会话能力； 2.讲究各种服务礼节的运用； 3.乐于助人，要有团队合作精神； 4.培养良好的职业素养。 教学重难点 教学重点 掌握留言服务内容与要求，掌握客人离店结账程序。 教学难点 掌握推销客房的技能要求。 学法引导 1.信息检索法【资源：网络】 2.教师演示法【资源：PPT、动画、视频、实验台演示】 3.学生讨论法【资源：PPT演示】 4.软件仿真法【资源：前厅服务与管理可视化课件】 5.过程评价法 课后体会 教学内容 项目一 入住登记服务 学 时 教 与 学 互 动 设 计 教学环节 教 师 活 动 内 容 学生活动内容 时间 【一】 组织教学 教师组织学生进入教室，相互问候致意，清点人数，自我介绍，介绍本课程知识内容。 认识教师和本堂课课程 4’ 【二】 新课导入 请十至十二名学生来讲台做游戏，游戏体现分工合作的重要性。 按老师的口令做，以游戏引出新课，引起注意、激发求知欲。 4’ 【三】 新课讲授 任务一 无预定散客的接待 一、无预定散客的接待工作程序与标准 1.问候 2.赠送欢迎茶水 3.询问 4.介绍并选定房间 5.验证登记 6.付款方式 7.制作房间钥匙并道别 8.送客人至房间 9.通知相关部门 10.建立客史信息 11.检查 12.单据存档 二、无预定散客的接待工作注意事项 【案例导入】： 客人没带身份证 【提问】： 分析案例，案例告诉我们了什么道理？ 进入新知识点，激发学生学习兴趣。 根据案例，思考并回答相关问题，教师做补充。 【情景模拟】 2-3人一组，模拟无预定散客的接待工作程序服务流程及内容，最后通过互评及教师点评提高专业技能。 任务二 有预定散客的接待 一、有预定散客的接待工作程序与标准 1.问候 2.赠送欢迎茶水 3.询问 4.安排房间并办理入住 5.验证登记 6.确认付款方式 7.制作房卡并道别 8.通知相关部门 9.简历、更改客史信息 10.检查 11.单据 二、有预订散客的接待工作注意事项 1.形成入住登记记录； 2.排房艺术。 【情景模拟】 2-3人一组，模拟门厅迎宾服务及送行服务服务流程及内容，最后通过互评及教师点评提高专业技能。 任务三 团队客人的接待 一、团队客人具体入住接待流程 1.准备工作 2.主动迎客 3.办理入住 4.通知相关部门 5.建立账单 6.建立客史细腻系 7.检查 8.单据 二、团队入住登记注意事项 阅读教材，认真记录笔记并理解所讲内容。 【思考】： 客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨，应该如何处理？ 【情景模拟】： 2—3人一组，模拟团队客人入住接待服务流程，通过教师点评完提高相关技能。 任务四 VIP客人的接待 一、VIP客人简介 二、VIP客人接待服务流程 1.VIP客人入住前 2.VIP客人到店后 3.VIP客人离店时 三、VIP客人接待常见问题的处理 【想一想】： 对待VIP客人，应注意哪些问题？ 任务五 行政楼层的接待 一、行政楼层接待早、中班工作程序 1.早班 2.中班 3.行政班 二、行政楼层客人入住接待标准 1.接待客人 2.为客人办理入住手续 3.提供其他帮助 4.信息存储 5.散客结账 6.欢迎茶服务 【情景模拟】： 2—3人一组，模拟行政楼层入住接待服务流程，通过教师点评完提高相关技能。 三、行政酒廊提供上午服务操作程序 1.接收客人传真 2.替客人发送传真 3.替客人复印文件 4.行政走廊员工服务流程 阅读教材，认真记录笔记并理解所讲内容。 【四】 归纳总结 1.无预定散客的接待 2.有预定散客的接待 3.团队客人的接待 4.VIP客人的接待 5.行政楼层的接待 再次明确本节课程的重要知识要点。 10’ 【五】教学过程评价 序号 内容 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 有/无预定散客的接待 了解工作内容及工作技