导医绩效考核方案.docVIP

导医月绩效考核制度 导医台是医院服务的第一窗口，导医是架起患者与医院之间的桥梁。做一名合格导医，首先要有先进的服务理念：“导医是前台服务的南丁格尔”，在以病人为中心的服务平台上，职责分工并不重要，重要的是要像南丁格尔一样，满怀对病人深深的慈爱之心，勇于献身事业，要秉承她全心全意为病患服务的精神，使导医成为患者的第一南丁格尔，成为患者考不倒、问不住的医院“活字典”，成为患者手中的一把“金钥匙”。为全面考核导医工作，充分调动岗位工作积极性，推行医院导医新型管理体系，加强导医队伍规范化建设，现实行医院导医月绩效考核评价制度。 考核内容：服务部门制定，全体导医人员按统一标准绩效考核，每月进行一次， 考核方法：组长考核、服务总监及医院总值班抽查、医护人员、顾客满意度调查等方法。 考核人员：导医组长，审核人员：服务总监。 考核结果：将与奖金挂钩，奖优罚劣。 导医月考核标准 项目 考核内容 分值 评分标准 1 早上提前10分钟到岗，按时打卡上下班，不得提前下班换工作服或就餐。 5分 未做到一项一次扣1分 2 上班穿统一工作服，佩戴胸牌、丝巾，穿丝袜，工作服无掉线、掉扣、皱痕、丝袜无破损。 5分 未做到一项一次扣2分 3 熟悉医院开诊范围、专家特长、专科特色、常规检查、手术项目、科室设备、活动内容等相关知识。 5分 每个人每个月抽查1-2次，答不出一次扣3分 4 主动迎接来院人员，，态度和蔼（微笑服务），语言亲切、礼貌称呼，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。 5分 未做到一次一项扣2分 5 主动为病人及家属提供端茶倒水等温馨服务，各导医管辖区域每天倒水4次，对责任区的等候病人或家属应主动上前问候。 5分 未做到一项一次扣1分 6 准确使用方位词，避免不准确引导，应将病人带至电梯口；导诊时，仔细聆听患者表述；遇有患者不满意、投诉、扰乱等情况及时通知有关部门处理。 5分 未做到一次扣1分 7 将每位患者送到科室，主动介绍医院有关情况，发放宣传资料，超过正常候诊时间向病人讲明原因（等候10分钟为标准）；维护好责任区域就诊秩序和环境卫生。 5分 一次一项不符扣1分 8 明确科室开诊范围及分诊原则，按院领导要求正确分诊，分诊误差率5%。 5分 误差率5%不得分 9 危急重病人立即协助送急诊处理，并通知有关抢救科室；行动不便者主动提供车床、轮椅服务。 5分 未做到一次扣2分 10 保持导医台清洁、整齐；及时补充大厅的水杯及各种宣传单，做到摆放整齐美观；医生休息须通知一楼导医。 5分 未做到一次扣2分 11 认真填好挂号单、分诊单，做好患者信息收集，并在每天下班前做好信息统计，认真填好统计表格，准确率95%；认真签收、发放化验单。 5分 未做到或出现错误一项一次扣2分 12 每月27日下班前将当月工作中遇到的问题、困难及病人的意见建议以书面方式汇总报组长。 5分 未做扣5分 13 服从领导，听从分配，及时完成上级领导交办的其他各项工作任务。 5分 未做到一次扣2分 14 工作时间不得吃东西、聚众闲聊、大声喧哗、脱岗、串岗、看电视或书报杂志、玩电脑、手机、煲电话粥、当着病人面接听私人电话，未按照导医服务礼仪标准行、走、坐、站姿势等。 5分 未做到一次一项扣1分 15 各班认真做好物品交接和工作交接，不得随意更换班次、错上班或不履行请假手续而休息。 5分 未做到一项一次扣1分 16 积极参加各种会议、培训且无迟到、早退现象。 5分 未做到一项一次扣1分 17 顾客满意度90% 5分 ≤90%不得分 18 医护人员满意度90% 5分 ≤90不得分 19 提高警惕，及时发现医托或其他不良意向人员，并及时向院办通报。 5分 未做到一次扣2分 20 保持值班室清洁整齐卫生，不得乱放衣物、鞋袜、乱扔垃圾。 5分 未做到一项一次扣1分。 说明： 1、考核内容，为二十条，每条满分5分，总分100分。 2、导医绩效奖金的计算公式：个人绩效奖金=（奖金总额--奖励金额）/导医绩效分数总和*个人绩效分数。 3、对工作表现突出者，考核人员可给予奖励分数1—5分，1分为20元，每月奖励者人数占导医总人数的20%名，由导医组长掌握。特殊事件奖励例外。 4、在工作中发生被顾客、医护人员投诉或与顾客争吵事件，一票否决取消奖金。 被考核人： 总分: 分，奖励 分。 组长： 服务总监： 汕 头 妇 产 医 院