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睿服务体系管家试题 项目：  姓名：  得分： 一、单选题（每题  2 分，共  30 分）： 1、管家随身携带工具不包含下列（ B） A、智能手机 B 、录音笔 C 、管家腰包 D 、名片 2、管家主要工作职责不包括下列（ C ） A、黏客户 B 、品控员 C 、金钥匙 D 、地推手 3、关于客户微信的管理，错误的是（ D） A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员 B、业主备用名的统一模式为“房号 +姓名” C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划 D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动 4、客户乔迁（ B），管家要向客户表示恭贺 A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 5、针对客户信心，管家可以在 CRM系统里修改和删除的是（ C） A、基本信息 B、车辆 C、宠物和个人兴趣 D、影像资料 6、关于管家微信的设置，以下错误的是（ D） A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家植物名为准； B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加 C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加 D、微信头像建议使用管家本人头像，方便业主认知管家 7、触点巡查以（）为宜，首（）重点巡查关键触点品质 （ A） A、 40 分钟 15 分钟 B 、40 分钟 10 分钟 C 、 30 分钟 15 分钟 D 、 30 分钟 10 分钟 8、客户信息保密的要求，以下描述错误的是（ B） A、禁止在非 CRM系统记录客户信息 B、线下已经解决的客户需求可以不录入 CRM系统 C、禁止使用手工台账记录客户邮包信息 D、业主过户当天（ 0： 00-24:00 ）必须在 CRM内更新业主数据 9、管家巡查发现问题， 需通过（）记录上传； 客户现场报事， 现场积极处理， 并录入（）系统（ A、住这儿 住这儿 B 助这儿 助这儿 C 住这儿 助这儿 D 助这儿 住这儿 10、遇到客户是， （）微笑，礼貌与客户打招呼 （ D） A、 1 米 B、 1.5 米 C、 2 米 D、 3 米  B  ） 11、服务四铭记中，以下哪个是不正确的 （ B） A、我是眼睛 B 、我是鼻子 C、我是嘴巴 D 、我是耳朵 12、管家对网格内相关内容负责，该内容不包括（ D） A、客户满意度 B、环境卫生 C、应收账款、经营创收指标 D、人员流失率 13、客户信息的存储介质为（ C） A、住这儿 B、助这儿 C、 CRM系统 D、管家手机 14、要求多久一次盘点信息收集完成率及覆盖率（ A） A、一个月 B 、三个月 C 、半年 D 、一年 15、常见突发事件不包括（ D） A、电梯困人  B 、异常天气  C 、突发伤病  D 、客户投诉 二、多选题（每题  2 分，共  20 分）： 1、管家微信信息发布及回复业主咨询规范包括（  ABCD  ） A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前需通过管家负责人审核 B、管家应确保手机随身携带并处于全天候开机状态 C、与业主的日常工作沟通咨询，应本着“线上受理线下处理”的原则，避免占用大量在线时间为单 一业主解答需求 D、根据部门统一安排发布各类突发预警类信息 2、日常客户访谈时，内容包括（ ABCD ） A、了解业主对物业服务工作的满意程度 B、提示业主增加安全意识，告知安全防范措施 C、收集、复核业主信息 D、询问业主需要协助的事宜，现在使用助这儿进行事件申报 3、关于管家手机的管理，以下正确的是（ AC ） A、管家手机号码由所使用的管家负责日常维护和话费充值 B、管家手机号码由管家系统负责人负责日常维护和话费充值 C、管家手机号码做到“随岗不随人” ，如遇岗位和人员变动，及时做好交接 D、管家手机号码做到“随人不随岗” ，如遇岗位和人员变动，及时做好交接 4、针对三个月以上，诉求未得到满足、无理由拒交、经提示仍拒绝缴费的客户，应采取什么催费方 式：（ ABCD ） A、与负责人共同制定费用催缴方式 B、多次上门催缴 C、三个月需递送催缴函 D、六个月需上报公司法务递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴 5、突发事件的处理流程包括（ ABCD ） A、了解 B、沟通 C、安抚 D 、协助 6、客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线需覆盖哪些地段（ ABCD） A、出入口 B 、主干道 C 、楼栋单元大堂 D 、电梯轿厢 7、关于客户信息录入系统，描述正确的是（ ACD ） A、收集到的客户信息需记录在纸质信息调查表中 B、收集信息需在三天内录入系统 C、涉及业主姓名、类型、身份证号、手机号码变更，需经管家系统负责人在信息调查表上签字并上 CRM系统 D