医院优质服务培训概念1.pptx

南充东方医院优质服务培训 主讲：陈杨 2 课 程 公 约 请关闭手机 请勿交头接耳 请勿随便走动 请保持环境卫生 请勿大声喧哗 请勿交头接耳 请勿随便走动 3 心灵有约 变化的世界 医院优质服务 医疗服务工作面临 医院优质服务 挑战一 市场竞争激烈  挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权意识增强  挑战四 互联网医疗的发展  患者需要什么 医院优质服务 医院优质服务 医院优质服务 四要素 看看我们怎样做的 医院优质服务 要感谢给你提意见的人，他使你成熟， 要感谢给你造困境的人，他使你坚强。 环 境 篇 员 工 行 为 篇 就 诊 流 程 篇 人 文 关 怀 篇 医院优质服务 全新解读患者满意度 形象 动作 表情 语言 气味 流程 患者体验 服务做的好不好，谁决定？ 医院优质服务 全新解读患者满意度 医院优质服务 全新解读患者满意度 收费 护士站 手术室 医护人员 辅检 住院部 挂号 就诊 服务能不能做好，谁决定？ 医院优质服务 全新解读患者满意度 患者满意度管理=发现不满+不断改进 医院优质服务 全新解读患者满意度 第一阶段 第二阶段 医疗服务人员的服务意识转变 4 1 2 3 “主动服务”转变 “主动征求意见”转变 观念、意识上的转变 “以病人为中心”转变 医院客服部内涵 我们的客人是谁？ 外部客人 内部客人 院内的形象大使； 无缝隙服务的使者； 营销信息收集引擎； 各科室互相衔接平台； 优质服务监督者； 医院客服部内涵  客服部工作内容 迎宾服务 分诊 导诊 经营数据收集 安全防范 导 医 满意度调查 人文关怀 监督 回 访 改变，从现在开始 世界上没有相同的两个人 改变自己比改变别人容易 改变，从现在开始 主动改变 OR  被动改变 改变，从现在开始 服务无止境，服务零距离， 服务是形象，服务是效益。