酒店客房部应急预案.pdf

客房部应急预案 一、 住客急病处理 1、住客急病时的处理 （1 ）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接 受，但应立即将所发生的情况，转报房务办公室处理； （2 ）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房 部科长应依状况立即与前台值班科长或与疗养院医 务室联系，并尽速前往房间探视住客，若疗养院无医 务室 则应代请医生或送签约医院。 （3 ）、对情况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救 护车，以争取第一救护及急救时间。 2 、急病后的后续处理 （1 ）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定时 入内探看并加以照顾。 （2 ）、由值班科长向客人询问，是否须通知其在当地 的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理； （3 ）、送医后须留院诊治的客人如无亲友出面代为处 理房内财物时，应会同院内值班科长及客房部科长双 锁其门，并等进一步指示； （4 ）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全 1 面性的房间消毒，并将备品报请销毁； （5 ）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面报 告，说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的 结果。 二、客人企图自杀处理 1 、注意观察住客不正常的状况 当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加 以注意，发现任何可疑应立即报告科长： （1 ）、精神恍惚，神情不定或经常暗自流泪等客 人； （2 ）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛 苦等； （3 ）、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等； （4 ）、客人房门一直亮D.N.D 灯，不接听任何电 话； （5 ）、房间布置阴沉、入住后即未出房间； （6 ）、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电 话等； （7 ）、其他不正常的表现或情况。 2 、处理作业流程 （1 ）、当客房人员发现客人有以上情况时，应立 2 即将所发生的经过，转报办公室处理。院内值班科长 及客房部科长应了解其入住后的情况，选择适当的机 会加以会谈，以利舒解其情绪； （2 ）、找出客人的基本资料，设法通知其家人或 朋友处理； （3 ）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法 通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生 任何突发状况； （4 ）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。 三、客人醉酒处理 酒醉问题在疗养院中经常发生，一般而言其处理的 方法常因客人发生的状况不同而有不同的处理标准。 但若遇到酒品不佳的客人，应要特别小心处理，以免 发生任何意外。 服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地 依情况处理： （1 ）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪同扶持 客人入房并通知客房部； （2 ）、客房部接通知后，应派当班的管理人员或科 长进入，如果其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助 3 呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人如果 再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）； （3 ）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人 安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应通 知值班科长会保安人员婉言规劝客人，以避免扰乱其 他住客的安宁，若其不听应设法请其退房； （4 ）、酒醉的客人如有再叫酒应礼貌婉拒； （5 ）、酒醉的客人如有叫唤，应与值班科长一同前 往，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外 事件； （6 ）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况 事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明疗养院 的管理标准； （7 ）、发生酒醉闹事的客人，应将事件详加记录， 并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。 四、住客从事非法活动处理 1、客人从事色情交易