HR必看能力素质模型解析.ppt

客户服务中心专业能力－投诉处理 投诉处理 安抚客户： 在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户 解决问题： 及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户 客户服务中心专业能力－知识管理 知识管理 信息收集： 从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关Call Center的各种知识和信息 信息提炼： 对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档 信息管理： 对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享 网站 版面设计 平面设计 文字能力 网站策划 部门协作 网站专业能力－版面设计 版面设计 版面设计： 熟悉网上旅行社各功能模块 了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求 网站专业能力－平面设计 平面设计 平面设计： 具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面 熟悉图形动画处理软件（熟悉Photoshop、Dreamweaver、Frontpage等软件 网站专业能力－文字能力 文字能力 文字能力： 文思敏捷，具备较强的文字采集、写作和编辑能力 网站专业能力－网站策划 网站策划 策划能力： 具备优秀