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3.15 消法知识培训 依据：中华人民共和国消费者权益保护法 一、消法的基本知识 是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。同时，国家保护消费者的合法权益不受侵害 。 消法制定的目的 消法遵守的原则 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 1、 消费者的权利-重点 a、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况 。 1、 消费者的权利-重点 b、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 1、 消费者的权利-重点 c、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 2、经营者的义务 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 3、争议的解决 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲　　裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 二、3.15期间注意重点 1、?? 产品方面：产品规格与所摆放同型号的宣传品（包含内外包装箱）的介绍必须完全一致，如果有差异，会被投诉消费欺诈并要求索赔。 特别容易出错的地方是卖场的功能卡、宣传单页、价签、POP等，要关注的是产品规格、功能必须完全一致，产地必须清楚，不能出错。 二、3.15期间注意重点 2、?? 销售员：在和顾客介绍时，必须保证所介绍的产品规格、参数、功能与实际产品完全一致，如果模糊不清楚会被投诉为误导消费和消费欺诈。 二、3.15期间注意重点 3、?? 功能概念的区分：类似于无线上网卡和无线网卡的区别，一定要解释清楚。避免顾客错位理解。 4、?? 操作系统：样机上装了DAO版或OEM版的操作系统或相关软件，如果被版权局查到的话，会被没收机器和罚款。 同时，不要摆放盗版光碟、三无配件等。 二、3.15期间注意重点 5、?? 赠品：按规定赠品也要有保修的服务。不能是水货或三无产品，如果有问题，工商局会有处罚的权利。如果因为赠品而造成客户有损失或有伤害，会被要求索赔。 ????????? 例如如果赠送的清洁套装是过期的而给笔记本造成损害，就会被要求索赔的！ 二、3.15期间注意重点 6、?? 其他：会有专业打假的人在这个时候凑热闹，他们会随着带录音笔，照相机，会故意给销售员设圈套，例如说是商场让你装的DAO版系统啊还是华硕出厂就装DAO版的XP啊等等，要随机应变，不要为了急于卖出机器，而留下证据。 三、解决办法 如果在3.15期间不可避免产生纠纷、投诉或索赔应及时、积极的进行解决。 A、要分清真正的消费者和专业维权者。 如果是一般消费者可以增加赠品或增加服务等方 式解决。解决不了的应及时寻求门店主任或店长的帮助，不要将事态扩大化。事后及时上报领导。 B、遇到专业的维权者要小心，不要有把柄或证据被抓住，必要时及时与公司联系，寻求帮助。 祝大家工作顺利谢谢！