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顾客忠诚度分析 可按消费额/年或来站次数/年来评判，因各地区的消费水平不一致，应因地制宜。一般可和年计划目标相一致。 如：预计每一顾客来站7次/年，客单价1000元/次，超过或达到为忠诚顾客，也可通过问卷、CSI调研来确定，方法很多，但都需综合考虑及时更新。 业务接待工作规划 保有量 营业额 进厂车辆数 客单价 客户流失 营业项目分析： 基本数据的分析 保有量：指管理内顾客数 营业额：天、月、年产值 客单价：去除索赔的平均每辆车的消费金额 客户流失：一般180天未来A/S应列为重点对象， 270天未来即可划入流失客户 营业项目分析：目的是评估A/S抗风险能力，以及 找到业务拓展方向 营业额（月）-索赔营业额（月） 月进厂台数 业务接待工作规划 业务接待需填写的报表 车辆进厂流量统计表 业务接待需关心的报表 日报表 久未回厂顾客统计表 顾客投诉统计分析表 顾客投诉案例 顾客忠诚分析 月营业目标 预约顾客登记表目标 业务接待工作规划 在工作中业务接待需要获得哪些部门的 支持？如何与他们沟通？ 配件 车间 索赔 结算 质量跟踪 部门沟通 能听话 能平心静气 能清楚 能幽默 能注重等级、资历 沟通要领 业务接待工作规划