第五章客户互动及其管理.ppt

* 客户信息管理 客户关怀体实施 客户 信息收集 1 客户分析 与分类 客户关怀 动态 数据库 2 3 4 5 客户 档案整理 * 车主基本资料 车辆信息与维修记录 过去 车主特性，背景信息 客户消费习性 预约信息 维修后回访信息 满意度调查信息 现在 服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系（访问）记录 其他 客户信息管理 客户关怀具体实施 * 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 车辆信息 车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员 车主信息 姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间 新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料力求完整，客户关系部应核实确认。 收集方式 客户信息管理 * 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式 车辆信息 保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援） 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计（年度计） 车险续保记录 / 代办年审、车检记录…… 预约记录、维修后回访信息记录 参与服务活动记录 …… 车主信息 车主车辆使用情形与个人消费习性 客户对满意度调查的评价 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉记录 客户参与营销活动记录 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） …… 车辆在售后服务过程中，服务部应负责输入车辆各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。 收集方式 客户信息管理 * 常用的客户分类方法： 1、按消费金额/保养维修次数（免费保养、索赔、保险除外） 2、按客户关系分类 3、按会员俱乐部级别分类 4、按客户身份、背景分类 忠诚客户的重要特征 流失客户的判别依据 按时间/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来保养/维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题 6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱 … … 客户分类及分析 * 市场调研 / 满意度调查分析 调研目的：了解客户需求以及对我们服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀内容等 调研评价与分析结果：定期调研分析的结果，作为部门整改与发展的方向 * 满意的维修服务 预约：服务专员/质量跟踪员执行预约服务，展现主动服务的特色 维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 服务接待精致化： 服务人员的仪容、仪表与专业素质 标准化的接待作业程序 维修内容的说明与透明的收费 舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务 维修期间保持与客户联系并知会维修进度 准时交车与保持车辆在最佳的清洁状况 * 客户抱怨与投诉处理 制定投诉处理机制：处理人员 / 处理流程 / 作业表单 处理后跟踪：确认客户对投诉处理是否满意 投诉处理的意义： 展现积极的服务态度 安抚客户不满的情绪，争取客户成为忠诚客户 防微杜渐，防范与化解可能发生的危机 了解客户需求，提升客户满意度 客户投诉是客户对我们服务评价的重要指标 客户关怀体系具体实施 * 保养、车辆事务提醒 / 应急服务 定期保养提醒 / 保修到期提醒 车辆保险、年检与证照年审提醒 久未回厂的追踪联系 紧急救援服务、代用车服务 …….. 客户关怀体系具体实施 * 关怀问候联系 节假日问候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息） 公司促销活动、服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物信息传递 拜访客户进行现场调研访问 访问调查员 访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术） 调研统计分析与问题处理 * 客户服务活动 年内主要服务活动推广– 夏季空调检查、年终安全检查等 车主活动： 安全驾驶讲堂、DIY维修讲堂 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 重要节日车主联欢活动 – 新车发布会、周年庆活动、VIP车主年终联欢活动 VIP客户、大客户、流失客户的巡回访问活动 公益活动 …… 客户关怀体系具体实施 * 车主俱乐部的定义 俱乐部是人与人之间进行沟通的媒介，为的是能够定期与车主接触并提供车主专属的优惠与利益 车主俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系，提高车主忠诚度 * 收集俱乐部会员兴趣与喜好信息 运动:高尔夫球、篮球、网球、羽毛球、社交舞、瑜伽 艺文活动:古典、流行、舞台剧、国乐、画展、唱歌、古玩 旅游行态:渡假