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PAGE PAGE 13 QC成果发表 提高10000号话务接通率 广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司 客服中心10000号ＱＣ小组 李常俊 二零零四年五月 提高话务接通率 广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司 客服中心10000号ＱＣ小组 前 言 梧州电信分公司10000客服中心成立于2002年3月，是梧州电信对外服务的一个无形窗口，集业务咨询、受理、障碍申告、话费查询、服务投诉等功能为一体，并且全天24小时不间断地免费为用户提供 “零距离”的电信服务。 随着电信业务快速发展，用户数的剧增，拨打10000号的用户也随之增多。为方便用户，提高话务接通率，缩短用户等待时间，我们成立了QC小组并就此问题开展了活动。 小组简介 表1　小组概况表　 小组名称：10000号QC小组 注册登记 WZS020601 成立时间 2002年6月 活动周期 2003年9月至2004年3月 小组类型 服务型 成员构成 姓名 组内分工 姓名 组内分工 蒙婉云 小组长 李常俊 副组长 许　颖 服务质量检查 罗　虹 组　员 邓欣沂 服务质量检查 钟燕滨 组　员 丘　璇 组　员 赵涛洁 组　员 李　波 组　员 林　凤 组　员 张凯华 服务质量检查 活动内容 提高话务接通率，缩短用户等待时间。 课题名称 提高话务接通率 选题理由 本部门要求10000号服务台话务接通率≥ 本部门要求 10000号服务台话务接通率≥89% 本中心症结统计2003年 本中心症结 统计2003年1－8月份，平均话务接通率为83.51%，未达到部门要求的标准 提高平均话务接通率≥89% 提高平均话务接通率≥89% 本中心课题 　　　　 　　 目标值的可行性分析 我们对2003年1－8月话务接通率情况进行了调查，见下表： 表2　2003年1－8月份接通率统计表 月份 话务量 应答次数 呼损次数 接通率（%） 一月 1743 1540 203 88.35 二月 1407 1227 180 87.21　 三月 1130 889 241 78.67 四月 1789 1493 296 83.45 五月 12963 11082 1881 85.49 六月 11696 9529 2167 81.47 七月 11405 9375 2030 82.2 八月 11284 9171 2113 81.27 平均数 6677.13 5538.25 1138.88 83.51 备注：1、话务量―用户打入电话次数 2、呼损―用户打入而未接通电话次数 3、应答次数－接通用户电话次数 4、接通率＝应答次数∕话务量×100% 据上表我们得出2003年1－8月接通率折线图 图1　折线图 接通率（%） 接通率（%） 88.35% 88.35% 100 83.45%85.49%82.2% 83.45% 85.49% 82.2% 80 平均线83.51% 平均线83.51% 87.21%81.47% 87.21% 81.47% 78.67%81.27% 78.67% 81.27% 60 40 20 0 月份 月份 1月　　2月　　3月　　4月　　5月　　6月　　7月　　8月　　 接下来，为了摸清造成接通率低的症结所在，小组对上表6～8月份呼损进行整理分类，结果见表3、图2 表3　分类统计表 项目 频数（次） 频率（%） 累计频率（%） 处理时限过长 3805 60.3 60.3 用户表述不明 972 15.4 75.7 设备故障 606 9.6 85.3 其它 927 14.7 100 合计 6310 100 100 图2　排列图 图2　排列图 频数（次）N＝6310 频数（次）N＝6310 累计％ 100％　 100％　 85.3％ 85.3％ 75.7％ 75.7％ 75％　 75％　 60.3％ 60.3％ 380550％ 3805 50％　 25％　 25％　 927972 927 972 606 606 0　　　　 0 处理时限过长　用户表述不明　　设备故障　　　其它 由排列图可见，处理时限过长占60.3%，是造成接通率低的主要原因，是本次活动要解决的主要问题。 小组成员讨论认为，经过活动可解决A类问题的程度为60%，此时，接通率为：83.51%＋（100%－83.51%）×60.3%×60%＝89%　。 2、由表2、图1来看，1月份接通率达88.35％，2月份接通率达87.21％，接近89％目标。 根据上述分析，我们认为经过努力可实现目标值。 原因分析 为了找出话务员处理时限过长的主要原因，小组召开诸葛亮会，对处理时限长的原因进行了分析，整理成因果图，见图3： 图3　因果图 设　备人员 设　备 人员 占用座席时间长 占用座席时间长 系统运行慢