四川电信宽带安装维护业务流程(922).docVIP

中国电信四川分公司宽带安装维护业务流程 第 PAGE 18 页 宽带服务质量提升项目文件 企业秘密编号：2008-02-1 企业秘密 中国电信股份有限公司四川分公司 宽带安装维护业务流程 （Ver 1.4） 四川博睿莲花科技有限公司 二OO八年八月  中国电信四川分公司宽带安装维护业务流程 四川博睿莲花科技公司2008年8月Ver 1.4 第 PAGE 18 页 共 NUMPAGES 20 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、宽带及相关业务安装和移机业务流程 2 （一）宽带、e8套餐安装总体业务流程 2 （二）e8-2安装移机总体业务流程 5 （三）宽带安装移机子流程 8 子流程一：宽带上门安装流程 8 二、宽带及相关业务故障修复流程 10 （一）宽带、e8套餐故障修复总体业务流程 10 （二）e8-2故障修复总体业务流程 12 （三）宽带故障维护子业务流程 14 子流程一：网络侧故障处理流程 14 子流程二：普通宽带产品上门修障流程 15 子流程三：宽心服务流程 16 三、宽带安装维护升级处理业务流程 18 四川电信宽带安装维护业务流程 一、宽带及相关业务安装和移机业务流程 （一）宽带、e8套餐安装总体业务流程 四川电信宽带安装维护业务流程 中国电信四川分公司宽带安装维护业务流程 流程要求： 流程环节 工作内容 完成标准 交付件 业务受理 10000号\营业厅\客户经理负责受理用户安装宽带的业务需求，受理时在“综合营帐”中录入客户资料； 查询资源情况,资源到位时正式受理，后形成装机工单，在稽核完毕后发送工单至下一工位，系统自动配置资源； 业务受理整个时限为40分钟。 资源不到位时,选择预受理,待装客户资料发网络部。 详细录入用户信息，个性化需求等资料。 待装客户资料 应急处置 (主要讨论点) 网络部根据待装客户资料分析应急建设能力，在2个工作日内将建设周期或应急建设不满足的结论回复业务受理部门； 业务受理部门在应急建设不能满足时，与客户协商解决，并将无发受理的客户信息专项统计报市场部。应急处置结果应在60分钟内回复客户。 应急处置在2个工作日内回复客户能否安装，预计安装周期。 无法受理客户统计表 内部施工 检查资源配置是否正确，系统资源配置与实际不符合时，调整资源。 网络中心自动配置系统在0.5小时内完成用户数据制作并竣工回单； ADSL宽带由测量台完成MDF跳线，回单，时间1.5小时，发送工单至外线安装施工； 网络中心完成设备的数据配置； 端口测试数据 外线施工 宽带安装维护班组在综合营帐中打印宽带装机工单； 宽带安装维护人员接单后在30分钟内预约用户，在46小时内完成外线装机和测试工作，并指导用户使用，测量台实时响应外线测试；宽带安装人员按上门服务子流程进行宽带安装作业； 外线作业中无法解决的故障，由网络中心和测试台配合调测，外线安装人员无法安装成功的外线施工单，由网络中心支撑工程师负责处理，包括更换资源、排查网络侧故障、上门处理等，如果无法解决，按升级流程处理。 升级流程处理后无法装通的客户做退单处理。退单需要报客响批准备，并做日志记录。受理和施工阶段退单记录要有日志 宽带安装必须在客户验收后，才能进入竣工环节。 宽带安装完成标准：一是经测试产品达到质量标准，二是经用户验收，用户满意。 客户验收单 资源问题退单统计表 竣工 在系统能提供网上竣工的条件下，外线安装施工可以在客户现场通过互联网竣工回单。回单时在系统中要填写客户验收单单号，客户验收意见，在BCAMS系统中，建立宽带健康档案；在网上竣工实现前，需要填写纸质《客户验收单》 客户验收单归档，一联由网络部留存，另一联班组留存。 宽带业务的装、移须100%回访。非e家客户可以采用自动回访方式，但对回访不成功或者不满意的客户，必须进行100%人工回访。对于回访结果，应有改进应用。? 回单描述清晰，资料齐全。 按月出具宽带维护质量月报。 客户验收单归档 10000宽带装移回访分析报告 （二）e8-2安装移机总体业务流程 流程要求： 流程 环节 工作内容 完成标准 交付件 业务受理 前台受理e8-2业务后，将一次性开通固话、宽带、e家电话、电视上网四个业务。 若固话已经安装完成，在这个环节是实现e家电话和固话的同振业务开通。 e家电话在程控环节完成同号属性注册，并等待外线施工预回单后，完成向集团CRM注册并完成e家通信的开通。 （若客户申请e8-2业务时没有安装固话，则前台受理时会首先按照原有的固话开通流程为客户开通固话，再受理e8-2业务。） 查询资源情况,资源到位时正式受理，后形成装机工单，在稽核完毕后