服务心态与技巧.ppt

Roland Berger Strategy Consultants SHA-05841-043-06-02-C-1-p 心态管理 心态管理 收银交货送客 处理顾客投诉 美程服务 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 附加推销 恰当的赞美顾客获得信任 赞美顾客 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 处理异议 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 协助试穿 推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象 产品介绍 发现顾客的需求与喜好 关心顾客 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 亲切迎宾 导购的任务 八步曲 李宁的服务八步曲 课程讲义第12页 微 格 分 析 身体语言 55% 语调 ?38% 语言 7% 服 务 标 准的推动技巧 资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特·梅拉比安 课程讲义第13页 微格分析技巧 服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。 课程讲义第13页 控制关键印象时刻 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务 亲切迎宾 点头 目光接触 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，避免机械化 保持适当距离（避免太远或太近） 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 站姿、仪容仪表 课程讲义第14页 关心顾客 把握时机，主动发问了解顾客需要 主动展示货品 温馨提示，给予帮助 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要 课程讲义第14页 产品介绍 按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广） 课程讲义第15页 协助试穿 复述顾客所需货品的款式/尺码 帮助拿掉衣架、拉链、解鞋带 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容 离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得顾客同意后协助整理着装) 课程讲义第15页 处理异议 细心聆听顾客异议 a.跟顾客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑 / 「唔」以示认同 有礼地表示明白和理解顾客的异议 有礼地回答顾客的异议 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 课程讲义第16页 赞美顾客 给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等） 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前） 能够有效的抓住购买信号达成协议 课程讲义第16页 附加推销 主动推荐配衬货品 主动推荐新到货品或畅销货品 主动推荐推广货品 把货品主动展示在顾客面前 课程讲义第17页 美程服务 有礼邀请顾客稍等 确认所购货品件数及总额 双手接收并递交钞票/信用卡/小票 有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期） 小心处理包装 双手及有礼貌地把货品交给顾客 有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知 向顾客道谢，邀请再次光临 课程讲义第17页 如何推动服务标准 如 何 推 行 服 务 标 准 订立服务目标 把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 将服务目标行为化 将昨天的错误变成今天的目标 课程讲义第18页 服务标准 细则 打招呼 步骤 身体语言 语言 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现 您早 主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势 所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契 让顾客有足够的 空间选购 请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙 避免 您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选 只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有