如何实施地产开发全过程的客户关系管理暨万科客服操作实务(64145).docVIP

????????????????????? 中清企业培训网( ) 市场营销公开课? ? ? ? ? ? ?? ?? 　 课程特色 ??? 史上最严厉的调控政策呼啸而来，无论形势如何发展， 房地产 企业要持续发展下去， 客户是根本。 ??? 最大化聚焦客户价值，才能建立起企业持续竞争优势。 ??? 掌握建立以客户为导向的房地产 企业文化、管理架构和业务流程重组之道； ??? 学习如何处理客户群诉及风险预防等实战技巧；展示 销售案场 服务 精益 流程管理。 ??? 最新万科 客户 关系管理研究成果????呈现标杆企业20多年的核心竞争力??? 【分享标杆地产 客户关系】 ??? 【聚焦客户价值，建立企业持续竞争优势】 为您剖析万科的远见： →“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道 →??客户是最为稀缺的资源,是企业赖以制胜的根本…… →“客户是永远的伙伴，是万科存在的全部理由” →“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化 战略 1次 培训，收获万科多年客户关系管理精华经验，助您超越竞争对手！ 课程大纲 第一部分：万科 客户关系管理全景解析?模式再造 万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注。本段内容将以多家房地产企业的实际操作案例（全程14个案例）支持，实践印证理论，内容鲜活，将全景解析客户关系管理的精髓。为您剖析万科客户关系管理最新策略、行动方案等，与您一起分享标杆地产企业经实践验证的成功 管理模式、方法和经验。一、透过关键事件看贯穿万科发展全过程的“以客户为导向” 二、透过典型事例解读万科客户观 三、万科客户关系 组织的发展过程 四、万科客户 满意度调查体系解读 1、 激励与处罚????2、满意度调查内容构成 3、设计/工程/ 销售/物业/ 客户服务等端口的客户评价 五、客户体验设计 1.客户触点??2.情感曲线???3.重要度曲线???4.峰终定律????5.客户价值 6.组织、流程、系统　　??7. 财务模型 案例：客户互动中心体验报告 案例：设计/工程/ 营销/客户服务等触点客户体验报告六、如何提供 优质客户服务 1.客服人员 素质模型??2.署名服务??3.走动管理??? 4.无条件服务保证??????5.服务补救：客户挽留 案例：工程维修标准服务 七、房地产企业 客户满意度调查与成果应用 1.调查体系简述；?　???2.调查指标确定； 案例：设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读； 案例：年度 客户满意度提升计划及管理措施； 八、全员客户意识培养—用事实说话 1.内容捕促?　????2.形式利用?　????3.资源利用 案例：全员客户意识提升二十招式???案例：企业服务品牌构建实践 九、客户信息数据的收集、归纳、分析、输出 系统/影印/处理后台/决策支持/管控中心 案例： 客户资源 管理体系框架 第二部分：开发全流程的客户群诉处理及风险预防这是关于公元2001到2010年间，深圳万科和一帮兄弟公司们“十面埋伏“的故事。 深圳万科四季花城中南巴士 -生活配套之遭伏事件，东莞高尔夫四期、深圳第五园沁芳府车 库入口-设计变更之遭伏事件等等； 还有多起开发过程中因设计、工程质量缺陷引发的、公司投入大量 成本加以修复的群诉事件…… 这些发生在万科历史上的或大或小的 危机，我们突围过程中的理解和反思。到底是我们培养了客户的挑剔，还是我们从挑剔中得以完善自我？是万科的建筑提升了人的境界，还是客户的需求塑造了今天的万科？ 一、 项目红线内外的潜在风险及预防办法 二、项目教育配套的潜在风险及预防办法 案例：万科四季花城学校/新城学校事件 三、项目交通配套的潜在风险及预防办法 案例：北京万科城市花园业主班车 案例：万科四季花城巴士/青青家园班车事件 案例：金域蓝湾的接驳巴士 四、项目商业配套的潜在风险及预防办法 案例：四季花城城东商街群诉 五、项目设计变更产生的风险及预防办法 案例：人行道怎么变成车行道？/增加的车棚 案例：是地下室还是蓄水池？屋面渗漏 案例：变更的代价-多出的车库入口 六、项目销售承诺产生的风险及预防办法 1、案例说明规范及指引的使用 七、 产品缺陷产生的风险及预防办法 1、栏杆 安全性问题 案例：可园一期由栏杆问题引发的血案 2、铝合金窗问题（使用功能与安全性） 案例：万科金域蓝湾一期/万科城一期 3