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CRM工单操作细则 为保障CRM系统正常运行，真正及时有效地处理客户问题，杜绝无效工单和相互推诿事件发生，根据日常CRM工作内容，特制定以下操作细则，希望全网客服以“提升客户满意度”为首要宗旨，规范录单和转单，及时响应并且有效处理客户问题。 一、CRM问题录入范围及标准 1. 录入范围 ? 全网客户日常的所有来电（如：查件、催件、咨询等）。 ? 站点日常快件发出后主动跟单。 2. 录入标准 ? 正确记录运单号和收件人的详细地址、姓名、联系电话（座机必须核实分机号）。 ? 问题描述须简明扼要、清晰明确，直接说明需求和目的，严禁录入有歧义或不文明语言。 ? 客户来电时须正确记录来电对象类型（收件人/发件人/发件站点/派送站点）、称呼（李小明先 生/王女士）、电话（座机必须核实分机号）。 ? 快件异常（遗失、短少/破损）时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等 相关信息。 二、全网站点转件规则 查询、催件、核实签收等 到达站点 到达分拨 分拨发往分拨 分拨发往站点 站点发往分拨 转站点 转分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户） 转下一分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户） 转站点 转站点 破损/短少、遗失（客户来电要求理赔） 转始发站点 破损/短少、遗失（需要核实破损/短少） 转责任站点 客户来电投诉服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、与站点的合作纠纷、虚假签收等 转责任站点 客户来电要求退回、更改收件人电话或地址 转始发站点 西藏件 需先自行电话查询，如联系无果可转总部后台 升级件 必须在对方站点关闭两次及以上，且无有效回复可升级至LCS，LCS需监督责任站点迅速处理，杜绝客户多次重复来电 说明：1、二级站点未开通CRM的转所属一级站点2、一级站点/分拨未开通CRM的转当地LCS 三、转件细则 1）查件/催件类转件细则 快件状态 转件要求 正常时效内中转及派件 1、需先与客户做好解释工作，告知客户大致的转运及派送时间，取得客户理解。 2、如客户不理解，强烈要求催促，正常中转中的不允许转件，到达派送地的可以转单要求优先派送。 3、转件时要录入与客户解释的经过，具体收件人信息，可要求派件网点优先派送。 超过正常中转时效（到达分拨超24小时未转出） 1、查看OA是否有异常通知 2、查看是否有问题件提示 3、查看扫描记录是否显示有爆仓、拉货等现象 如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录。如没有任何异常通告，可以进行CRM转单。 超过正常派送时效 1、查看OA是否有网点异常通知 2、查看是否有问题件提示因客户问题造成无法派送 如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录，如没有任何异常通告，可以进行CRM催派。 快件显示签收，但客户称未到 1、根据签收信息与客户做好进一步确认，如是否有接到派送网点电话，是否有可能由前台、门卫、邻居代收或者代理点、自提柜签收。 2、如客户反馈未接到任何电话，也不知道货物在哪里，可以通过CRM转单确认，转单时需录入客户完整信息以及客户反馈的具体问题，要求派件网点确认后给客户回电。 主动跟踪类查询 非客户查询，站点客服在日常主动跟踪快件时发现异常信息（如快件状态未及时更新、签收信息未显示客户本人签收等），可通过CRM转单确认，但来电对象和类型须填写站点名称和电话，注明不需回电客户。 2）破损/短少/遗失/服务态度及收费问题类的转件细则 类型 类型选择 转件要求 破损/短少/遗失 查件 1、如客户反馈快件破损，需与收件人确认是否本人签收及是否当场验货，如非本人签收导致货物破损或者当场验货时发现破损，可通过CRM转单到责任地进行核实。 2、客户反馈未收到货，系统路由超过7天未有更新记录且无问题件记录，可通过CRM转单至责任地进行遗失核实。 3、转单时需详细说明事情经过和初步调查情况，以便责任地进一步核实和确认。 仲裁核实 因仲裁流程，需要对快件遗失做再次确认，转单时录入快件内物、包装、价值、是否保价、无头件查找结果等信息，可通过CRM再次转单。 服务态度/ 收费问题 投诉 详细记录事件经过、 收件人信息以及客户诉求转责任站点；责任站点需积极面向客户处理。 3）退回/更改地址类的转件细则 类型 转件要求 退回/更改地址 1、快件状态在派送前的，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问题需与派件站点协商解决。 2、快件状态在派送中或者已签收，发件站点如需退件或更改地址，需线下与派件站点协商，不允许通过CRM转单处理；快件状态显示签收，但客户明确反馈未收到，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问题需与派件站点协商解决。 4）收件人地址与路由信息不符类的转件细则 类型 转