服务营销的7P策略.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 --学习资料分享---- 服务营销的实践表明， 服务营销与产品营销有很大的差别， 两者的营销层面和范围不同， 决 定了两者的营销方式和手段不同。 美国服务营销学家布姆斯 （Ｂ．Ｂ ooms）和毕纳（ M.Bitner ） 提出了 7P 服务营销组合策略，从而将 4P 策略扩展到了 7P 策略。由于服务的差异性，以及 服务的提供者与顾客在感知方面的差异， 导致服务质量的差异， 为此，要实施服务质量管理， 提高顾客的满意度，消除顾客的抱怨。 （一） Product ——产品策略 服务企业经过市场调 查与市场分析，根据自身的资源条件和所处的环境，选择目标市场，进行产品开发。 由于 服务是以行为方式存在的， 服务的无形性使得消费者在接受服务前难以直观地感觉到某种服 务，然后再做出购买决策。 这就使消费者对有关服务的有形线索格外注意， 而且根据这些有 形物如服务工具、设备、服务人员、信息资料、其他顾客、价目表等来理解服务。所以服务 产品策略的重点是尽可能为顾客提供多一些有关服务的有形线索， 刺激顾客购买本企业服务 的欲望。 另外，由于服务的无形性，人们除了根据一些有形线索来鉴别一项服务水平的高 低外， 往往也根据服务的商标来判断一项服务的质量和可靠性。 如著名的希尔顿大饭店、 麦 当劳快餐、 中国的长城饭店等都属于名牌商标， 人们一听到或看到