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PAGE PAGE 1 航天宾馆客房部2012备战农运培训计划 2012-2- 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。?????????????? 2、新员工对工作岗位的了解。???????????????????? ?????? 1）工作区域；?? ???????? ????????????? ?????? 2）岗位职责； ????????????????????? ?????? 3）基本工作流程；???????????????? ?????? 4）楼层服务项目???????????????????? ?????? 5）应知应会及注意事项。?????????? 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；????????????? 4、做床的规范要求和注意事项；?????????????? 5、房间客用品的配备及摆放标准； ??? ????????? 6、棉织品的配备及摆放标准；?????????????? 7、磁卡锁的使用????????????? ?????????????? 8、控制板的使用???????????? 9、电视的使用与调台；????????????? 10、空调的使用；????????????? 11、卫生间设备的使用；???? 12、房间的报修范围及报修程序。 2012-3-5—— ?客房卫生标准 一、客房的卫生标准： 1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板：地脚线，清洁完好、无灰尘。 4. 地毯：干净、无污迹。 5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床底无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。 9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响：定期保养电视使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 14. 窗帘：拉均匀，整洁，挂钩完整有序，轨道滑动顺利。 15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 17. 客用品：数量齐全、摆放有序、干净无尘。 18. 杯：每天消毒、摆放整齐。 二、卫生间卫生标准： 1. 门：前后两面干净，关启灵活。 2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。 6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。 11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。 12. 淋浴设备：淋浴头摆放正中，淋浴开关光亮，无水迹，开关把手位置位于正中。 三、公共区卫生标准： 1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐，无杂物。 2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。 3. 服务台：指引客用牌干净整齐，台面干净明亮，电话干净，使用良好。 4. 走廊地面：无杂物、无污迹，垃圾桶及时清理，摆放位置合理。 5. 窗户：干净明亮无手印，窗纱停放位置整齐合理。 6. 不锈钢栏杆：光亮无浮灰。 ???????? 6、客房内家具物品的摆放及保养；????????????????? 7、计划卫生的重要性及注意事项；???????????????? 8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；???????? ????????????? 9、计划卫生怎样达到考核标准?????????????? 10、卫生、漏项如何检查。? 四?、观看各种培训视频 2012-3-12—— 客房常用礼貌用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“