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某标杆地产企业CRM客服系统 应用分享交流 主讲： 时间：2017-8-21 目录 该企业客户服务 “6+2”步法 该企业客户关系中心职能及考核指标 明源客服系统在该企业的具体应用 该企业服务 “6+2”的研究思路 1、帕尔迪做法 该企业服务 6＋2 3、客户体验 2、该企业现状 在梳理该企业6 ＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作 第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法 第二、分析公司状况和经验 第三、倾听、理解客户的心声和感知 帕尔迪7步法 1、售前客户接待 售前需求沟通 2、框架落成参观 售后-入伙前， 3、成品参观 品质、使用方式沟通 4、交付3个月后质量检查 5、交付11个月质量检查 入伙后，客户体验沟通 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查 全过程沟通 主动服务 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼 核心内容：阳光购楼、提醒风险 客户典型心态 工作要点说明 □投资价值最大化一“钱要花的值” □详细告知楼盘信息和特点 □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动 □提醒项目周边风险 客户关注焦点 □做好参谋 □预算支出（单价，面积和总价） 第一步：温馨牵手 □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） 第二步：喜结连理 □小区规划（容积率、绿化等） 第三步：亲密接触 □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 第四步：恭迎乔迁 □地理位置 第五步：嘘寒问暖 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 第六步：承担责任 □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心） ＋1 一路同行 ＋2 四年之约 第二步：喜结连理 客户触点：比较、落实、签约