面向ecrm的数据库技术平台跟呼叫中心新.pdfVIP

四、面向eCRM的数据库技术平台与呼叫中心 在网络环境下，数据库是整个eCRM系统的技术基础，也是沟通 企业与消费者之间的重要内容和手段，由于网络数据库种种独特功能 而在网络营销中占据重要地位，企业网络站点要充分利用这些功能， 分类保存有用的商务信息，为各种类型的经营分析提供支持。 (一)网络数据库营销 网络数据库营销 (InternetDatabaseMarketing)是一种交互式营 销处理方法，它通过独特的可记载营销媒体和营销渠道 (主要是互联 网络，同时还包括电话和销售人员)，将公司的目标顾客、潜在顾客 的资料，以及商业往来信息存储在计算机的数据库中，对顾客提供更 多及时服务，发现顾客新的潜在需求，加强与顾客紧密关系，帮助公 司改进营销方法和营销策略，使公司能系统了解市场和把握市场，更 好地满足市场需求。网络数据库营销是从传统的数据库营销发展而来 的，它的主要特点是:营销渠道更多是依赖互联网络，而不是传统的 通讯手段和销售人员;因此网络数据库营销更具效率性和交互性，同 时，提供的服务和信息交流可以跨越时空限制:由于网络数据库营销 获取信息非常容易，它的重点和难点在于利用信息挖掘知识，即找出 有价值的信息，而传统的数据库营销重点和更多的时间是用在收集信 息和简单分类上。 网络数据库营销首先要将每个顾客的有关信息资料存放到大型 数据库中 (称为数据仓库)，通过现代数据挖掘技术分析数据，了解 顾客的消费特点，有针对性地为顾客提供个性化产品和专业性服务， 最大限度地满足顾客需求。有效的网络数据库营销可以提高产品品牌 的忠诚度，可以通过识别消费者潜在需求以提高销售收入，改进传统 营销方法，提高营销效率，降低传统营销方法的成本。公司可以通过 分析顾客信息数据库主动为顾客提供满足其需要的服务;通过数据库 营销测试顾客对促销的反应，可使营销活动更为有效;通过存储营销 信息并用之提高公司和公司品牌的知名度，可改进广告和促销、产品 管理和销售渠道之间的关系:通过缩小各销售过程之间的隔离，可加 强对顾客的关注。 (二)数据仓库 1.数据仓库的涵义 根据数据仓库之父W.H.Inmon的定义，数据仓库(DataWarehouse) 是面向主题的、集成的、稳定的和随时间变化的数据集合，即从多个 内容相关、物理和逻辑上都相互独立的数据源中提取的面向主题的数 据集合。 传统数据库主要面向业务处理，而数据仓库面向复杂数据分析、 高层决策支持。数据仓库提供来自种类不同的应用系统的集成化和历 史化的数据，为有关部门或企业进行全局范围的战略决策和长期趋势 分析提供了有效的支持。数据仓库使用户拥有任意提取数据的自由， 而不干扰业务数据库的正常运行。当前，一些企业己经在传统数据处 理方面有了较丰富的经验，他们采用数据仓库希望能从中得到更多好 处，例如，以合理的代价取得有效的决策支持、促进企业中业务处理 过程的重组、改善并强化对客户的服务、强化企业的资产负债管理、 促进市场优化、加速资金周转、帮助实现企业的规模优化。 2.数据仓库在eCRM中的应用 21世纪，是知识和信息的时代，内容详尽、功能强大的数据仓库 对于企业来说越来越不可缺少，它对于保持良好的客户关系，维系客 户忠诚等日益发挥着不可替代的作用。 (1)提供动态的、整合的客户管理和查询功能。动态是数据仓 库能够实时地提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每 次交易完成后，能够自动补充新的信息。整合性是指数据仓库与企业 其他资源的整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同，可 实施信息查询和更新功能，如客户数据仓库与公司其他媒体 (邮件、 电话、互联网)的交互使用等。这些要求是进行客户关系管理的前提 条件，在技术实现上已经十分成熟。 (2)支持客户关系模式或结构系统。实施忠诚客户管理的企业 需要制定一套合理的建立和保持客户关系的模式或结构。简单地说， 企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户