规范服务礼仪提升职业能力.pptVIP

* * * * * 用客户喜欢的句式去说 用“我会……”表达服务意愿 用“我理解……”平息顾客不满 用“您能……吗？”提出要求 说“为了……”以节省时间 …… Contents 服务意识 01 04 02 03 职业形象 举止规范 语言礼仪 端正的态度 个人素养的形成 自我的约束力 有效的执行力 细致的观察力 礼仪的培养与塑造 自律 遵守 宽容 敬人 从俗 平等 适度 真诚 沟通 互动 服务礼仪 原则 脑筋活一点 嘴巴甜一点 观察细一点 说话轻一点 脾气小一点 肚量大一点 效率高一点 行动快一点 做事多一点 理由多一点 服务人员 十要点 层次 数量 细节决定成败 细节展现素质 服务体现礼仪 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节 举止规范 仪态（举止神态） 介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作 举止规范 仪态（举止神态） 相关的设备准备 美化空间，布置环境 服装整洁，举止大方 了解客人情况 确定接待规格 安排访问日期 相关文书的准备工作 名片及茶点准备 其他 接待礼仪 1. 接待前准备 提前到场迎接 欢迎牌 问候 接放行李 交通工具 提前安排计划 住宿 途中交谈 接待礼仪 2. 迎接宾客 接见前的工作 接待预约与未预约的宾客 奉茶及接受奉茶的礼仪 安排参观公司 会见客人 会谈结束时 接待礼仪 3. 招待客人 迎人迎三步，送人送七步 握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品 送远道访客要告知路线 送客真诚，送离视线 接待礼仪 4. 送客 1. 同行礼仪 二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。 位次礼仪 位次礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。 模块 TRANSITION 04 语言礼仪 礼貌沟通 见面礼仪 电话礼仪 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。 案例：黑人的愿望 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！ 礼貌沟通 我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。 有人总结出如下的公式： 礼貌沟通 1. 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 请字不离口、谢字随身走 礼貌沟通 2. 职场用语软垫式 再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受 软垫式言辞 + 拜托语气 让您久等了 下次进货日是5号 请问您有什么事 给您的资料您看了吗 经理目前正在外出 可以用传真发过来吗 不好意思 打扰您一下 对不起 请教您一下 真是抱歉 麻烦您 礼貌沟通 3. 表情与肢体 眼睛 嘴巴 颈部 腰腹 四肢 背部 腿部 足部 礼貌沟通 4. 情绪 保持一个冷静的头脑。 拥有一种好的心境。 “冷处理”，愉快的情景，换位思考，学会自嘲。 正确评价自己，保持自我的本色，善用自己的天赋，建立自己的乐园。 见面礼仪 1. 问候 问候是人际关系的第一步 遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务相称； 遇客户，热情询问。 2. 介绍 将“卑者”先介绍给“尊者 应先把下级介绍给上级； 应先把晚辈介绍给长辈； 应先把男士介绍给女士； 应先把主人介绍给客人； 当被介绍时 表现出结识对