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Chapter 1 客户关系管理导论——客户理论与产生背景 Shilan Liu Guangdong University of Foreign Studies 回顾与思考 现代营销理论和实践都指出客户是企业的重要资源或资本或资产，那么客户到底是如何作用于企业（生存与发展）的？请画一个作用路径图，并加以解释其中的逻辑。 客户关系管理课程安排 第一、二章 客户关系管理导论 第三章 客户关系管理的愿景与目标 第四章 客户关系管理战略与过程模型 第五章 客户关系管理战略的实施变革 第六章 客户忠诚管理 第七章 客户互动管理 第八章 客户关系管理系统 第九章 客户信息的整合与运用 第十章 网上客户关系管理 第十一章 客户关系管理绩效评估 参考书目 教材： 王永贵. 《客户关系管理》第1版.北京交通大学出版社,清华大学出版社 2007. 参考文献： [日]野口吉昭编，杨鸿儒译，《客户关系管理实施流程》，机械工业出版社，2003年? [加]巴诺斯（Barnes，J.G.）著，刘祥亚等译，《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2002年 (美)瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔??玛丽·J·比特纳著，《服务营销》机械工业出版社，2002年版。 （芬）克里斯蒂·格鲁诺斯著，《服务市场管理》，复旦大学出版社，1998年版。 （美）史威福著，杨东龙译，《客户关系管理：加速