人际冲突处理.ppt

人 际 冲 突 处 理 一、冲突的含义及分类 冲突：个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。 分类：内心冲突 人际冲突 组织冲突 内心冲突 1、目标冲突 个人的努力与目标相矛盾 2、认知冲突 公交车上的小偷 看不惯 人际冲突 人际冲突：人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。 有人的地方就存在分歧，人就是在不断创造分歧与解决分歧。 有人的地方就有江湖 组织冲突 组织冲突：组织间冲突和组织内冲突，当组织间在利益、信仰、价值观等方面存在差异时，就会产生冲突。 企业---企业 国家---国家 部门---部门 上级---下级 互动 请列举出内心冲突中目标冲突和认知冲突的例子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的？ 二、冲突的积极和消极作用 三、人际冲突的原因 一、缺乏沟通 潜在原因：语义理解困难、信息交流部充分。 具体原因：人们之间缺少或没有沟通，工作范围或工作性质的不同、对别人缺乏了解 二、对有限资源的争夺 三、人际冲突的原因 三、目标和利益的差异、相互依赖的协作 横向：采购部、生产部、销售部、技术部 纵向：同部门之间 三、人际冲突的原因 四、个人因素 个人的价值观和个性特征 价值观 个性特征 四、人际冲突的处理策略 高 对抗 合作 坚持型 妥协 回避 迎合 低 合作型 高 案例 举例说明你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你经常怎么处理冲突的？ 五、冲突管理的技术和方法 一、减少冲突的方法 1、职权控制 2、隔离法 3、缓冲法 二、公开交锋的方法 1、谈判 2、向第三方咨询 讨论 就你所在的组织而言，你认为目前存在着哪些人际冲突问题？应如何解决？ * 阻碍组织目标实现 化解矛盾和积怨 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作 增进员工间的沟通与了解 造成人际关系紧张 提高员工的参与程度 造成组织内部不满与不信任 促进问题尽快结决 影响员工的心理健康 促进问题的公开讨论 冲突的消极作用 冲突的积极作用 紧急情况时需要迅速果断的行为；问题很重要，需要采取不受欢迎的行为；自己是正确的有利于组织和大局时 坚持己见而缺乏合作精神 赢-----输 对抗 问题很重要不允许妥协；把各方的意见合并而实现承诺时；扩大双方共同利益时 既坚持己见又与他人合作的行为，强调双赢 合作 问题重要，你左右不了局面采用给予—获取；对方也有同样影响力；问题复杂，找到一个权益之计 冲突双方相互让步 妥协 自己错了，或自己处于弱势时，或需要建立信用关系时使用 不坚持或弱化自己的利益，一种利他的行为 迎合 对于重要的事情不可取 对于微不足道或有更重要的事情时使用 不惜一切代价退缩或逃避或中立。 回避 适合范围 特点 项目 *