万科地产客户服务数据分析程序.docVIP

深圳市万科房地产有限公司 SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 数据分析程序 编号：VKSZ/QP/CH003 版号：A/1 页码：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 数据分析程序 编制 方 菲 日期 200 审核 唐激扬 日期 200 批准 刘荣先 日期 200 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2005-10-24 A/1 5.3.7、7 方菲 唐激扬 目的 证实质量管理体系适宜性和有效性，并为评价和改进质量管理体系提供依据。 适用范围 适用于公司的各部门进行的数据收集和分析。 术语和定义 职责 公司各部门经理或指定的人员进行与质量管理体系运行的有关数据的收集、整理和分析工作。 工作程序 数据来源及责任部门 数据来源及责任部门见下表： 数据源 数据项 收集方法 责任部门 专项调研 顾客满意 内部或请外部专业机构进行调研 客户服务中心 员工满意 定期自总部有关调研数据中抽取 人力资源部 日常监测 过程质量 随时通过各环节质量记录收集 各部门 产品质量 服务质量 内审 体系要求的落实 通过《内部质量审核报告》收集 总经理办公室 评审 质量目标实现 从体现有关指标的记录中提取 集团 集团内各种信息 随时通过电话、传真和邮件收集 行业 同业信息 随时通过主动交流、媒体报导收集 销售经营部 公司任何员工都有责任将获得的有关数据汇报给部门经理。 数据收集责任部门的经理负责对所收集的数据按照收集周期进行分析。 数据分析的成果应提供但不限于以下几方面的信息： 顾客满意 顾客满意度（年度）。 顾客最不满意的项目。 员工满意 员工满意度（年度）。 员工最不满意的项目。 过程质量、产品质量、服务质量 不符合质量要求的项目。 导致质量不合格的各种原因：按影响程度排序。 体系要求的落实参照《内部质量审核程序》。 质量目标实现 公司及各部门年度质量目标的达成情况。 有关指标的统计方式见下表： 指 标 统计数据计算公式 责任部门 统计时间 年度顾客满意度 (当年所有入伙项目顾客满意度的加权平均值) (A项目×A项目户数+ B项目×B项目户数) ÷（A项目户数+ B项目户数）×100% 客户服务中心 每年统计一次 有效投诉处理率 （有效投诉宗数÷按要求处理宗数）×100% 客户服务中心 每月统计一次与投诉月报同时上报 成本目标实现率 （1－项目超出目标成本金额÷目标成本）×100% 成本管理部 项目结算后统计一次 （各种）计划完成率 （按计划完成的工作项÷统计区间内计划工作项）×100% 各部门 每季度统计一次 项目工程质量目标实现率 （达到目标要求的施工项÷项目质量目标总项数）×100% 各项目经理部 各项目竣工验收后 取得（各种）批文及时率 （在要求时限前取得批文数÷统计区间内所需批文总数）×100% 发展研究部 每半年统计一次 销售接待服务质量投诉率 （投诉的顾客人数÷统计区间内接待的顾客总数）×100% 客户服务中心 每月统计一次，分项目统计 合约签署差错率 （出现差错的合约数÷统计区间内签署合约总数）×100% 销售经营部 每季度统计一次 销售后续事务按时办结率 （在要求时限前办结数÷统计区间内要求办结总数）×100% 销售经营部 物价表办结时统计一次 成本目标设定误差 （|目标成本－实际成本|÷实际成本）×100% 成本管理部 项目结算后统计一次 个人单项审算准确度 （1-|个人审算结果/部门复核数值-1|）×100% 成本管理部 每年对各人负责项目的结算进行一次统计 材料设备网上采购率 （网上采购宗数÷采购总宗数）×100% 工程管理部 每年统计一次 按集团战略采购要求执行率 （战略采购宗数÷符合战略采购要求的总宗数）×100% 工程管理部 每年统计一次 甲供材料的合格率 （单项甲供合格材料数÷该项材料供应总数）×100% 工程管理部 项目经理部 每月统计一次 （入伙前）房间检查率 （已检查的房间÷交付使用的房间总数）×100% 客户服务中心 每个项目入伙前统计一次 （入伙前）问题处理率 （按要求处理的问题数÷发现问题的房间总数）×100% 项目经理部 每个项目集中入伙后一个月内统计一次 销售净利润率测算误差 |销售净利润率测算值-销售净利润率实际实现值| 项目发展部 项目销售率达到90%时统计一次 内部收益率测算误差 |内部收益率测算值-内部收益率实际实现值| 项目发展部 项目销售率达到90%时统计一次 土地储备总规模实现率 （新购土地面积÷统计区间内土地储备总规模面积）×100% 项目发展部 每年统计一次 土地储备其他定量指标实现率 （已实现的非利润