前厅与客房管理.pptx

面向二十一世纪旅游管理专业教材;前厅与客房管理目录;第 七 章 宾客关系管理 ;第十三章 客房服务质量管理 ;第一章 前厅部概述;第一章 前厅部概述;第一节 前厅部的地位作用及主要任务;;;;第二节 前厅部的组织机构;;;;;第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求;;;;;;;;;前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。 简述前厅部各班组的职能。 在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？ 如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？ 举例说明前厅部与酒店其它部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？;第二章 预订管理;第二章 预订管理;第一节 预订的方式与种类;;;;;;第二节 预订渠道与酒店收费方式;;;;第三节 预订业务管理;预订确认函;;;;;;;;;解释下列概念： 保证类预订 超额预订 百慕大式收费方式 预订的渠道、方式和种类有哪些？ 前厅部预订业务的主要内容是什么？ 酒店收费方式有哪几种？ 超额预订及其处理。 如何防范和减少“NO SHOW”造成的损失？ ;第三章 礼宾服务管理;第三章 礼宾服务管理;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;;;;;;;;;;四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议） “金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。;;第二节 门童的岗位职责与素质要求;;;;第三节 行李服务管理;;;;;;;房号 Rm. No.;散客离店行李搬运记录;团队行李进出店登记单 ;;第四节 总机服务与管理;;;;;;;四、话务服务的基本要求 铃响三声之内应答电话。 应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。;;;;;第五节 商务中心;;;;;;;;解释下列概念： “金钥匙” 商务中心 简述门童及行李员的岗位职责。 行李服务应注意哪些事项？ “金钥匙”应具备哪些素质？ 酒店叫醒失误的原因与对策分析。 酒店话务服务的基本要求有哪些？;第四章 总台接待与收银业务管理;第四章 总台接待与收银业务管理;第一节 总台接待业务流程;;;房号 Rm No.;客 人 帐 单 ;第二节 总台接待中的若干问题及其处理;;; 第三节 客房分配;;;换房通知单ROOM CHANGE SLIP;第四节 问讯与留言管理;;; 第五节 商务楼层管理;;;;;;;;商务楼层接待员 直接上级：商务楼层领班 直接下属：无 岗位职责 为商务楼层客人提供高效优质服务。 每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。 当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。 客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。 为客人提供欢迎茶。;;;第六节 结帐业务管理;;;;第七节 夜间稽核;复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。 将当日酒店各营业点的营业收入过账。 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。 对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。 负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。 负责保管各种票据及收发领用工作 负责夜间前台收银工作。;二、夜间核账工作流程;开始夜核。 备份数据库。 打印夜核前报表。 设置未到预订。 检查应离未离。 自动续住。 解除房态差异。;在住房的房态转为脏房。 到期的维修房自动延期一天或转为空脏房。 到期的停用房自动延期一天或转为空脏房。 按租季自动调整房价。 过夜租。过夜租是夜核工作的主要内容之一。系统会自动在在住客人的帐单中记入当晚的房租及附加税费。 统计每日营业指标。 计算常客积分。 统计营业报表;主要营业报表 ;;;;;解释下列概念 夜核 商务楼层 “Chance Customer” 总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？ 如何做好客房分配工作？ 留言处理的原则有哪些？ 办理结帐业务时，应注意哪些事项？ 怎样才能有效地防止客