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澳大利亚弗林德斯——南开大学联合培养 MHA（医院管理硕士研究生） 课程9011A：组织与沟通作业 姓名：翟占林 序号：2029607 2005年1月 医院内部沟通 背景 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程[1]，是人们阐明观点、实现合作的桥梁，有效的沟通是管理的一部分，有效的信息沟通把我们医院的各个成员联系在一起，把医院众多的管理职能整合成一个整体，沟通可以说是组织管理的基础，所以医院离不开有效的沟通。 天津市长征医院是一所以中西医结合防治皮肤病、性病为特色的三级甲等专科医院，是国家中管局重点专科基地建设单位，是国家卫生部确认的全国四家之一的化妆品皮肤病诊断机构。长征医院有着近百年的历史。起初，医院为一所教会医院，新中国成立后，改为一所综合性医院，自1984年起重点发展皮肤病专科，到1999年称为皮肤病专科医院。医院设病床200张，有中西医结合皮肤内科、皮肤整形外科、性传播疾病防治中心、中西医结合皮肤治疗科、急诊科、真菌科等一级临床部门。医院附设中西医结合皮肤病研究所。医院拥有一支优秀的医、教、研、防队伍，年门诊量达50万人次。通过全体员工的共同努力，我们才取得了现在的成绩。 医院正式沟通过程: 在我们医院正式的沟通有许多种形式，总的来说包括口头的沟通和书面的沟通，口头沟通包括面对面的谈话、会议、讲演、电话等。书面沟通包括备忘录、信件、报告、文件等。 医院沟通的组织形式 我们医院的沟通模式为网络式沟通，包括下行沟通、上行沟通、横向沟通。 下行沟通是指信息由医院的领导层向管理层和执行层（操作层）传递。下行沟通的主要内容通常是组织的决策、规章制度、工作目标和要求、对工作成绩的反馈等管理中正式的内容。如医院的领导向各行政部门或临床部门下达工作任务、目标、如何检查等。 上行沟通是指信息由医院的执行层（操作层）向管理层和领导层传递。上行沟通主要内容是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议等。我们医院采用了设立员工意见箱，领导定期深入基层听取意见，召开恳谈会等多种形式。 横向沟通是指发生在同一工作层面成员间不存在直线权力关系的人员之间的沟通。如各部门之间，部门内部的各成员之间的沟通。医院内各临床部门之间的沟通是必不可少的，通常有部门间的会诊，管理经验的交流，业务上的发生问题的探讨。通过横向沟通可以增强部门之间的合作，减少摩擦，满足部门之间的信息共享。 通过这三项沟通就构成了我院的信息沟通网络。 医院沟通模型 沟通的方式 1．口头沟通： （1）领导与下级间的面对面交谈。 面对面交谈是一种极为普遍而又十分重要的管理技巧，也是我们医院经常采取的一种沟通方式，当上级向下级了解某些情况时，或上级直接向某个下级布置重要任务时，下级向上级反映问题时，向上级请示工作时都可以采用这种方式。例如：当一位员工提出辞职，准备离开医院，他所在的部门领导会同他进行谈话，以了解这位员工离开的原因，这位员工可能觉得受到了挫折而需要指导，也可能未达到医院的期望而受到了批评， （2）会议 会议是医院向员工传达信息的一个重要的桥梁，是下行沟通一种重要方式。如每天早晨院领导和各行政管理人员召开晨会，在会上各行政管理人员向院领导简要的汇报昨天发生的重要情况和今天的重要工作，并做出分析和请示，院领导根据汇报提出的指导意见。 每周召开一次的全院管理人员参加的医院周会，在会上各行政部门宣读相关的行政文件，布置各项任务，院领导做出重要指示。会后各个管理人员向科内的人员传达会议内容。 医院每半年召开一次职工代表会议，在会上院长向职工代表报告半年来医院的工作情况，听取职工代表从职工中收集上来的意见。并在会上由职工代表对管理人员的工作情况进行评价。 医院定期开展联欢活动，通过联欢活动增进员工间的联系，促进交流与沟通，培养同事间的感情。 （3）电话沟通： 随着通信事业的发展，电话联系已经成为人们生活中不可缺少的一部分，电话沟通越来越容易，电话可以缩短人与人之间的距离，有时成为面对面交谈的一种替代。 口头沟通的优点：可以马上收到反馈，受信息者能够感受到发信息者的情绪和情感。 口头沟通的缺点：它可能是没有充分考虑和准备的沟通，即兴而发的信息也许缺少理性；除非我们专门去记录，否则它没有永久纪录以备复习使用；口头传递的信息常常有过滤、扭曲发生。 2．书面沟通： （1）信件。常见于上行沟通，如下级向领导反映某个同事的不正常情况，或向组织揭发检举某个管理人员的错误行为。有时也见于横向沟通，如跨部门间的合作有时需要信件往来。 （2）文件。用于下行沟通，例如国庆节员工的放假通知，给某位医生的嘉奖决定等。一般文件会下发到每一个部门，或在明显的公告栏张贴。 （3）报告。书面沟通的一种重要形式，如医院的工作报告、部门购买仪器的报告、财务部门的财务报告等。 书面沟通发送的信息可以