第八节 客户关系管理资料.pptVIP

第八章 客户关系管理 什么是CRM? 客户满意度和忠诚度 顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？ 顾客满意 实际产品性能和顾客期望的对比，就形成了不同程度的顾客满意： 客户不满意, 客户满意 顾客非常满意。 因此，在一定价格条件下, 影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务。 市场营销理论的公式 顾客交付价值 = 总的顾客价值 - 总的顾客成本 总的顾客价值：产品、服务、公司和品牌形象； 总的顾客成本：货币、时间、精力和心理成本； 顾客交付价值：对顾客的“利润”。 吸引顾客的办法：降低顾客成本，提高顾客价值。 客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 如果企业的忠诚客户在企业所在的市场中占据相对较大的份额，就会形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户存在从众心理，大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素。 市场价值和品牌优势 较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。 信息价值 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。 网络化价值 是指有一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消