第10节-crm顧客關係管理资料.pptVIP

顧客關係管理 第十章 顧客關係管理 摘要 何謂顧客關係管理 B to C顧客關係管理 B to B顧客關係管理 導入顧客關係管理的效益與困難 導入顧客關係管理的關鍵成功因素 企業資源規劃與顧客關係管理 顧客關係管理與中小企業 顧客關係管理的現況與未來發展 結論 10.1 何謂顧客關係管理 CRM的定義 根據Kotler Armstrong(1998)的觀點，顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)理論源自於關係行銷的概念，先了解顧客價值所在，然後再傳送顧客期望的價值，進而影響顧客滿意度及再次購買的行為。 本書茲整理一些學者對CRM的定義如下，共可分為三大類。 CRM的定義(續) 第一類乃強調企業借重資訊科技，調整內部流程與對外窗口以找出顧客真正的需求所在。 Bhatia (1999)認為顧客關係管理是針對行銷、顧客服務、後勤支援等面向，利用資訊科技改善企業流程，同時顧客關係管理也整合了與顧客溝通的多重管道，如：面對面(Face to Face)、網際網路(Web)、電話客服中心(Call Center)，如此，企業便能視個別顧客需求而選用不同的溝通管道。 CRM的定義(續) 第二類則主張CRM為持續性的關係行銷，試圖發展出顧客區隔，以找出對企業最具價值的顧客。 陳曉開(1999)整理麥肯錫公司董事長John Ott於台灣第一屆「