饭店管理第三版重点.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 -学习资料分享---- 饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： 1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 2）功能：食宿、商务、娱乐、创收 就业、形象 。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征 无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： 1）有利于消费者的目标选择 ; 2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益； 3）便于行业的管理与监督； 4）提高顾客的信任度； 5） 激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） 1）市场成熟推动饭店服务品质升级； 2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； 3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； 4）竞争加剧产业一体化进程； 5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无， 服务共享与第三方服务成为趋势； 6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； 7）技术变革导致饭店产业的革命变化； 8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 、了解一下特色饭店。 第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、 BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 。 5、CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E”原则： （1）研究原则 （2）减量原则 （3）再使用原则 （ 4）开发原则 （5）保护原则 （6）经济原则 （7）生态原则 2、饭店绿色管理的措施： （ 1）生产绿色产品 （ 2）提供绿色服务 （3）崇尚绿色环境 （ 4）进行绿色营销 （ 5）营造绿色文化 3、精英化管理的内容： （1）科学定岗定员 （2）一切以顾客为中心 （3）追求服务的有效性 （4）推行准时化服务 （5）改进经营服务流程 （6）追求尽善尽美 第四章 1、饭店生产管理的含义： 指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。 2、饭店生产计划中的主要指标： （ 1）客房或床位数 （ 4）饭店的营业  （2）接待人数 （5）收入利润和税金  （ 3）客房出租率 （ 6）劳动生产率 3、饭店服务质量的含义与内容： 1）以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务， 适合和满足客人物质和精神需求的程度。 2）服务设施设备； 实物产品质量； 服务用品质量； 劳务活动质量； 服务环境质量； 宾客满意程度。 4、饭店生产质量管理的检查： 例行检查； 抽查； 暗访。 第五章 1、营销与营销管理的概念 营销：是个人和组织通过创造、提供出售，并同别人自由交换产品和价值来获得其所需所欲之物的一种社会活动和管理过程。 营销管理：就是通过创造，建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系， 以达到组织的各种目标， 而对市场营销进行的分析、 计划、执行、控制与评估等。 2、饭店营销管理的实质：市场需求管理和顾客关系管理。 3、饭店营销管理的职能：计划、研究、执行、控制、评估。 4、营销环境： 1) 概念：是影响企业的市场和营销活动的不可控制的参与者和影响力。 2）营销环境因素：①宏观环境因素：自然环境、政治法律环境、人口环境、 经济环境、社会文化环境、科学技术环境等； ②微观环境因素：企业内部环境、饭店的合作伙伴、竞 争者、顾客和各种公众等因素。 5、消费者行为： 1) 饭店消费者行为概念：是指购买饭店产品或服务的人们在选择和购买时 的思维方法、行为方式、决策过程以及购买后的各种表现欲反应 ( 消费者行为具有目的性、选择性、序列性和可诱导性） 。 2 消费者购买行为的类型 : ①复杂的购买行为 ②寻求平衡的购买行为 ③习惯性购买行为 ④寻求多样化购买行为 6、饭店消费者购买动机：健康动机、求实动机、求知动机、求往动机、求名动 机。 7、饭店细分市场的原则： 识别性原则、进入性原则、衡量性原则、 稳定性原则、 盈利性原则、相关性原则、差异性原则、适度性原则 8、市场定位： （1）概念：是饭店明确或显化自身优势、品牌形象及产品价值，以帮助目标顾客准确认识并理解本饭店区别于其他竞争者的形象行为过程。 （2）主要内容：形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、营销渠道定位 9、饭店营销战略： （1）概念：是指饭店依据外部营销环境和内部优劣势（包括硬件设施、经营理念、员工素质、企业文化、经营能力等）的变化情况，对未来较长时间内整个营销活动和经营发展方向的预定目标及行动方案的