第十一节顾客关系管理crm跟资料探勘资料.pptVIP

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 第三篇 企業對消費者B2C篇 大綱 11-1 何謂CRM 11-2 長期忠誠顧客 11-3 CRM之精神 11-4 CRM技術 11-5 銷售點管理系統 POS 11-6 顧客電話服務中心 Call Center 11-7 電腦電話整合系統 CTI 11-8 CRM的效益 11-9 CRM個案研究 11-10 CRM的市場發展 11-11 線上顧客支援 11-12 資料探勘 11-13 資料倉儲與資料庫 11-14 知識管理與知識經濟 顧客關係管理CRM與資料探勘 本章重點 顧客關係管理 資料探勘 知識管理與知識經濟 資料倉儲 線上顧客支援 11-1 何謂CRM 廣義的CRM (Customer Relationship Management): 企業為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 強調IT所扮演的角色--eCRM 透過IT，將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合，以更精確且即時的方式預測與回應顧客，提供顧客量身訂做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標。 建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步? 企業必須維繫與顧客間的長期關係? 大型企業必須建立相關管理制度及體系? 方能維繫與顧客間的良好關係