《饭店前厅运作实务》课程标准剖析.docVIP

PAGE PAGE 7 《饭店前厅运作实务》课程标准 所属学院： 旅游学院 适用专业：酒店管理 、旅游管理 课程编号：093J79B 课程类型：工作岗位方向模块课程 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《饭店前厅运作实务》是旅游学院酒店管理专业与宁波南苑饭店校企合作共建的一门是的专业核心课程。课程主要面向岗位定位为酒店前厅部岗位群，包括接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、大堂客户关系员、大堂副理等服务与基层管理岗位。酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中具有核心地位，所以该课程在酒店管理专业教学中占主要地位，对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑作用。 课程任务 通过本课程的学习，学生能熟悉前厅部各岗位所必须的基本知识，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；初步学会酒店管理软件中前厅部分的操作方法，初步学会前厅部客户关系管理和前厅部运行的基本管理方法，形成科学管理的思维模式；养成良好的酒店意识、服务意识、质量意识，并逐渐养成良好的酒店职业素质。经过进一步的实践锻炼，使学生有能力考取中、高级前厅服务员职业资格，初步具备前厅基层管理者的能力，为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。 本课程在课程体系中与其他课程的关系 本课程安排在第四学期开课，总计68课时，4学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《饭店公关运作实务》等。这些课程让学生具有良好的服务意识和职业素质，夯实了酒店管理的基础知识，为学生学习饭店前厅运作等实务课程课程打好基础。后续课程主要包括《酒店管理案例分析》，《饭店督导实务》、《顶岗实习》等课程，这些课程能进一步拓宽学生的思路，让学生在真实的环境中实践锻炼前厅服务与管理能力。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 1．2基本理念及设计思路 《饭店前厅运作实务》课程标准的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。 高职院校人才培养核心是“职业化”教育，《饭店前厅运作实务》课程整个实践性教学围绕学生职业精神、职业意识、职业技能和职业思维展开。本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了九大学习情境，各学习情境之间为并列关系，其内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这九个学习情境的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员及饭店主管领班职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。 ? 2、课程培养目标 　面向国际国内酒店集团管理的中、高端酒店企业的服务及管理一线，熟悉酒店企业各项主要业务，具有现代酒店业经营管理理念，重点掌握现代酒店管理的各个岗位（群）所需要的基础理论知识、专业技能和职业能力，能够从事高星级酒店、度假村及相关行业一线业务运转部门现场管理与服务工作, 有较强开拓与创新能力的高素质技能型服务及管理人才。 根据酒店专业人才培养目标，以及酒店企业服务与管理的岗位需求，本课程旨在培养面向高星级酒店服务与管理第一线，从事前厅服务与管理工作，具有良好的职业道德，掌握酒店前厅服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务等前厅服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 知识目标： (1)使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； (2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 (3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼