“客户满意度”原理及应用.docVIP

“顾客满意 “顾客满意”介绍 ? ? ? 原理及技术 操作及应用 源起及推动 ? ? ? ? ? 电话：0755-2124189,5867764 2124081 传真：0755-2124081 电话：0755-2124189,5867764 2124081 传真：0755-2124081 Email: zmrc@21 地址：深圳笋岗东路3002号万通大厦2028 邮编：518001 中正协力市场资讯咨询公司 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 衡 量顾 客 所 想 ， 所 感 ， 并 以 此 指 导 企 业 提 供 与 顾 客 期 望 两 相 一 致 的 产 品 /服 务质 量 似 乎 是 不 可 避 免 的 ， 然 而 顾 客 满 意 度 的 衡 量 体 系 起 步 如 此 之 晚， 实 在 令 人 惊 讶 ！ ? 企 业何 以 偏 离 轨 道 这 么 远 ， 以 至 于 到 了 今 天 才 得 以 醒 悟 ？ 美 国 营 销 协 会 (于 1994年 春 ) ? “ 顾客 满 意” 并 不 是 什 么 新 的 管 理 技 术 ， 也 不 是 什 么 新 的 管 理 观 念 ， 它 原 本 就 是 一 个 企 业 生 存 所 必须 具 备 的 最 基 本 要 素 ！ ? “顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务”，更不是一句“口号”！ 中 正 协 力 ? ? ? 主要内容介绍： ????????? 什么是“顾客满意度”？ ????????? “顾客满意”对企业而言意味着什么？ ????????? “顾客满意”提出那些具体操作及应用措施、方法？ ????????? 怎样进行“顾客满意度”的调查、研究及分析？ ????????? 全面导入“顾客满意”应注意些什么？ ????????? “顾客满意”的源起及发展 ????????? CCSI介绍 ? ? ? ? ? 一、什么是“顾客满意度”？ ? 首先“顾客满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以“我”为出发点，了解顾客对“我”所提供的产品/服务是否满意，更深一层含义是指：企业‘当前’所提供产品/服务的最终表现与顾客‘当前’对它的期望、要求相比，吻合程度如何？企业通过不同程度的“顾客满意”获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力！ 满 意（Satisfaction） = 期 望（Expectation）– 结 果（Result） 其次，“顾客”不仅包括企业产品/服务的使用/购买者，还包括企业合作者、供应商、销售/代理商等供应链中所有成员；另外内部员工也是企业必须考虑的“顾客”之一； 第三，“满意”是一种感觉，这种感觉首先取决于“顾客的期望”，而顾客期望又会随着多种因素的变化而变化，所以不是简单1、2、3可以界定的； ? 二、“顾客满意”对企业而言意味着什么？ ? 首先，“顾客满意”提供给企业的是一种经营管理思维模式！是产品/服务的质量标准、质量依据以及经营管理决策依据，不是单纯指服务，更不是一句口号！ 附：《“顾客满意” 经营管理思维模式图》 供应链成员内部员工强调“内部顾客满意度” 供应链成员 内部员工 强调“内部顾客满意度” 确保你的组织/管理架构、运作流程可以将顾客需求完全输入产品/服务中 确保员工可以根据设定好的质量标准输出产品/服务 ? 注意你所使用技术/方法的科学/客观/公正性 ? 注意你所使用技术/方法的科学/客观/公正性 ? 强调最高管理者作用 谁决定？怎么决定？这里强调最高决策者的重要性 ? ? ? 了解顾客的期望与要求测量顾客的满意度评价调整、修正、改进、提高提供对应的产品及服务? 了解顾客的期望与要求 测量顾客的满意度评价 调整、修正、改进、提高 提供对应的产品及服务 ? ? ? ? ? 其次，它从战略角度指导企业不偏离方向，并有效利用、分配各项资源，最大化的争取投资回报；同时从操作层面提出具体经营措施！ ? 三、“顾客满意”提出哪些具体操作及应用措施、方法？ ? “顾客满意”战略要求企业首先要获得各类相关信息，而这些信息必须依靠科学、周全的“顾客满意”调研技术及研究流程；为确保调研在技术和策略方面都取得成功，避免提供误导或不精确信息，导致管理层决策失之偏颇， 必须要对所有信息进行整合并周密规划。“顾客满意”提出的具体研究措施及方法简单介绍如下： ? 1、“顾客满意”所包括的研究内容： 1-1、CSM（Custome