服务礼仪培训课件(PPT 31页).ppt

服务礼仪中要学会的几种语言： １、用说“我会．．．”来表达服务意愿 ２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断． ３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度 交谈要注意的几个问题 1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行 * 服务礼仪培训 培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提 高职业素质。 培训目标：培养员工礼仪素养，具有知礼、懂礼、 守礼的职业能力，掌握基本的礼仪规范。 培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，具有热情的观察能力，良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。 礼仪的含义及本质 礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰的一种形式。 礼仪具体体现在一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、形式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问