管理信息系统第10节--客户关系管理系统资料.pptVIP

第10章 客户关系管理系统 * 第10章 客户关系管理系统 CRM系统的分类 CRM系统的应用 注意 CRM系统之间的 关系 CRM 系统的概念以及应用 CRM系统的概念 本章主要内容 根据CRM系统的发展及功能 分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 1、CRM系统分类和概念 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS) 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 运营型CRM在银行中的应用 客户管理 服务管理 销售管理 知识库管理 产品管理 业绩考核 统计报表 运营型CRM系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 运营型CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 分析型CRM产生的原因 运营型CRM提供接触手段 对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据 区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 分析型CRM的六大支柱功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 实施阶段 一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 分 析 型 CRM 在 电 信 行 业 的 应 用 留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 协作型CRM 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 协 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 电话接口 电子