顾客管理-客户关系管理战略（ppt45页）资料.pptVIP

* * * * * * * * * 3、员工管理方面 ① 送奶员的离开必定造成客户资源 的流失； ② 送奶员缺乏自我约束，时间管理 要领欠缺。 4、企业前端业务管理方面 ① 销售、营销、客户服务之间的信息不能共 享，客户反馈不畅，不能引起相应业务部门 协同工作； ② 缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性 量化分析。 7.3.2 客户关系管理战略实施 1、现有组织结构的调整 2、现有成本会计调整 3、客户关系管理项目的实施 4、企业文化改造 5、客户关系管理环境下的营销策略 1、现有组织结构的调整 1、现有组织结构的调整 2、现有成本会计调整 企业可以采用ABC法来计算客户成本，也就可以计算某个客户的利润贡献，为该客户的区分提供依据。 3、客户关系管理项目的实施 设计客户关系管理系统 应用业务集成 业务数据分析 决策执行 客户关系管理系统结构 4、企业文化改造 构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。 建立“客户导向”的企业组织结构。 5、客户关系管理环境下的营销策略 初期：围栏战术； 建立客户数据库后：用客户价值模型细分客户； 分类对应营销； 阶梯升级营销。 阶梯升级营销 7.3.3 客户关系管理战略评价指标 新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为 企业、品牌的忠实客户。 客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。 小 结 客户关系管理战略 成都海浪公司发展现状 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 思考 1、试搜集1-2个成功实施客户关系管理战略的案例，分析它们为什么会成功？ 2、当前我国企业实施客户关系管理现状差强人意，你认为有哪些原因导致了这种现象？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系管理战略 客户关系管理战略 7.1 客户关系管理战略概述 7.2 成都海浪公司发展现状 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 7.1 客户关系管理战略概述 7.1.1 客户增长矩阵 7.1.2 识别与选择客户 7.1.3 客户关系管理过程 7.1.4 客户关系管理战略要点 7.1.5 客户关系管理战略组成 什么是战略? 明茨伯格：战略是一种计划，一种策划、一种模式、一种定位、一种观念。 摩尔：战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱”。 威廉·詹姆斯：战略是一种把所有外来信息和刺激进行整理，加以调配的分类框架。通过这个明确的分类框架，组织的方针和目标就明确了。 魁恩：战略是一种模式或计划。 波特在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。 总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。 什么是战略? 客户关系管理战略——定义 客户关系管理：运用一定的技术管理企业与客户的关系以实现客户价值最大化。 客户关系管理战略：企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标。 客户关系管理战略——定义 是企业战略的一个组成部分 是一种商业战略，理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。 是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，为客户服务，更好地为客户服务 。 建立、合成和保持优势： 帮助企业市场人员发现重要客户； 以清晰的目标策划和管理市场营销； 通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行电话销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化； 与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户服务，最大化企业收益； 使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。 客户关系管理战略——目的 Ansoff Matrix ：市场战略的表达 7.1.1 客户增长矩阵：客户战略的表达 不同的客户战略组合 7.1.2 识别与选择客户 谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了 7.1.3 客户关系管理过程 1、区分客户 包括：确定客户；客户细分。 2、客户互动 3、满足客户 包括：启动客户关系管理；开发个性化产品和服务。 1、区分客户群中的不同客户 2、建立和发展与客户之间的高质量的互动 “一对一营销”：企业根据客户的特殊要求调整经营行为，这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。 3、调整产品和服务以满足客户的需要 针对不同类客户设计不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、