丽江古城危 机事 件.pptVIP

丽江古城危机事件分析 小组成员：宋庄治 潘春衍 刘翔 庄倩钰 陈泳欣 杨荣辉 黄慧媛 陈方分 事件公众构成 公众关系解读 维系措施 公众环境评判 目录 P art 1 事件公众构成 01 02 03 工作在组织环境中的分布 内部公众：景区员工、景区上级主管、丽江警方、景区股东 外部公众：一般游客、被打游客、打人者、网友（潜在游客）、媒体、丽江市政府、其他景区、丽江景区合作伙伴、社区居民、景区餐厅 关系的重要和影响程度 首要公众：一般游客、被打游客、景区员工、景区上级主管、丽江警方、景区股东 次要公众：景区餐厅、媒体、丽江市政府、其他景区、丽江景区合作伙伴、社区居民、打人者、网友（潜在游客） 关系的稳定程度 稳定公众：景区员工、丽江警方、景区股东、其他景区、一般游客、景区餐厅、丽江景区合作伙伴、社区居民 周期公众：媒体、网友（潜在游客） 临时公众：被打游客、打人者 事件公众组成 公众对组织的态度 顺意公众：景区员工，景区股东，丽江景区合作伙伴，丽江市政府，景区内营业人员，社区居民 逆意公众：被打游客，丽江市竞争对手（其他景区） 边缘公众：网友（潜在游客），一般游客，媒体，丽江警方，打人者 组织的需求和价值取向 受欢迎的公众：丽江景区合作伙伴，丽江市政府，景区内营业人员，景区员工，景区股东，社区居民，丽江所有游客（包括被打游客） 不收欢迎的公众：其他景区，打人者， 被追求的公众：网友（潜在游客），媒体，丽江警方，一般游客 公众的形成及其发展过程 非公众：没有旅游需要的人 潜在公众：网友（潜在游客） 知晓公众：一般游客 行动公众：丽江所有游客（包括被打游客） 04 05 06 事件公众组成 P art 2 公众关系变化 被打游客 顺意公众变为逆意公众；首要公众；行动公众；受欢迎到不受欢迎公众。 在被打之后，受害人董某某不仅医药费自理，而且案件进展很多是通过别的途径得知。最终无可奈何下发微博阐述受伤经过并不断更新微博，不断追求结果。 经历了9个多月，终于有一个结果。从求公正到心灰意冷，丽江方面处理事情的方式，让她对丽江景区已不抱期望。 公众关系变化 打人者 作为丽江打人事件的引发者，从受欢迎公众转变为不受欢迎公众；首要公众。 网友（潜在游客） 大部分网友支持博主正当维权，同情被打游客，对丽江景区感到害怕，失望，出于愤怒，甚至留言表示不再去丽江旅游，边缘公众到逆意公众。 且因发生地方政府的微博出现多次前后态度迥异、信息矛盾的情况，网友由一般公众变成次要公众，且对丽江印象跌入谷底。 丽江居民：稳定公众；受欢迎公众 在微博评论中，不同丽江居民有着截然相反的态度。但随着事件的发酵，居民也希望能尽快整顿丽江、云南旅游市场，恢复平静。 丽江警察：转变为首要公众，行动公众。 。原本危机是可控的，但是警察的不作为、乱作为，让当事人被逼无奈发微博上热搜, 引发景区危机。 公众关系变化 媒体舆论：边缘公众到次要公众，甚至首要公众 部分媒体认为, 丽江当地的旅游口碑可能因本次事件受到重创。 也有部分媒体表示, 丽江当地旅游生态应尽快整顿。 还有媒体呼吁尽快依法严惩打人者, 救赎丽江形象。 地方政府：次要公众变为首要公众 地方政府一开始在官微上向网民传达着强烈的自身不需要为危机承担任何责任的态度，尽管后来采取了行为修正和道歉的妥协性策略, 但很明显效果并不好, 甚至引发了更大的质疑和不满。因为它代表了丽江的形象却如此不负责任，对景区产生了制约性的影响。 公众关系变化 丽江市古城区人民法院：从边缘公众变为次要公众 随着案件的进展，人民法院也牵涉进来。对景区来说，法院的是否公平判决也影响着景区的形象。 公众关系变化 丽江居民：稳定公众；受欢迎公众 在微博评论中，不同丽江居民有着截然相反的态度。但随着事件的发酵，居民也希望能尽快整顿丽江、云南旅游市场，恢复平静。 丽江警察：转变为首要公众，行动公众。 。原本危机是可控的，但是警察的不作为、乱作为，让当事人被逼无奈发微博上热搜, 引发景区危机。 P art 3 维系措施 微博、微信等社交媒体已经成为重要的媒介工具，也成为个人、政府和组织之间重要的联系纽带。人们运用社交媒体沟通交流、关注新闻热点及获取和分享知识，而在社交媒体诞生的那一刻起，其对危机沟通的影响就引起了不少人的关注。 丽江打人事件发生后，丽江市政府与当地警方迅速被推到了舆论的风口浪尖，并通过“@古宣发布”“@云南丽江警方”等社交媒体账号进行危机沟通。 在打人事件被当事女游客通过微博发布引发高度舆论关注后，“@云南警方” “@古宣发布”“@丽江新闻办”等政务微博就此事发声，一共发布相关微博21.通过开放式及二级编码，对这些微博的字、词、句和段落进行甄别，我们一共得出了31条危机沟通策略 在打人事件中当地政府的社交媒体沟通策略之所以无法达到预期的效果，从根本