服务顾问能力提升培训教材.ppt

服务顾问能力提升培训 服务顾问的工作范围 流程服务 故障判断 预约管理 完工检测 电话回访 客户关爱 抱怨处理 服务顾问的工作细分 流程服务 环车四检 维修建议 确认工单 过程控制 交车检验 结算 服务顾问的工作细分 故障判断 详细记录 问诊时采用开放式提问：5W1H 做结论时采用封闭式提问； 各车型技术特性、常见故障的掌握 日常积累技术能力提升； 5W+1H:是对选定的项目、工序或操作，都要从 原因(何因Why); 对象(何事What)、 地点(何地Where)、 时间(何时When)、 人员(何人Who)、 方法(何法How)等六个方面提出问题进行思考。 预约管理 详细记录 优化的流程 完美体验 将不必要的环节降至最低 提升工作效率 完工检测 质量控制最后一道关口 完美的客户体验 优良的客户口碑 将工作失误降至最低 有效降低客户抱怨 电话回访 关系客户忠诚度 愉快的体验 信息传递 有效了解是否完成客户需求 有效降低客户抱怨 客户关爱 关系客户忠诚度 愉快的体验 了解客户车辆使用信息 增加客户黏度，有效维系客户 有效降低客户抱怨 服务顾问的工作细分 抱怨处理 5W1H 判断客户需求 客户沟通：人格类型与应对方式 风险控制：投诉风险控制及分级管理 客户需求的应对方法和技巧 特殊客户的抱怨、投诉 客户不投诉不等于客户满意 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 MOT与客户抱怨