服务礼仪规范与服务质量提升培训教材.ppt

服务礼仪规范与服务质量提升 目录 服务意识服务理念 行业服务流程规范 汽车行业形象礼仪 行业待客沟通礼仪 课程安排 服务礼仪内涵诠释 从服务经济到体验经济对客服人员的要求 体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段 农业经济 工业经济 服务经济 体验经济 客户服务人员需要具备的能力 适应能力 对不同客户的要求和需求反应的能力 自发、主动 制造‘惊喜’的来源 责任感 职业精神的自我要求 应对能力 处理问题顾客及突发事件的能力 及时补救的能力 亡羊补牢，犹未为晚 让你的服务大于客户的期望 顾客的期望值与满意度 客户服务层次 服务核心 标准、规范 专业、快捷 惊喜、亲和 趣味、快乐 感动、美学 持续的服务升级 持续的服务改善 服务的层次VS客户的期望值 客户满意度提升的关键时刻 关键时刻 Moments of Truth 瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑 善用关键时刻、有效提升客户满意度 平均每位顾客在接受其公司服务的过程中，在接触的短时间内就 决定了整个公司在客户心中的印象。 故，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。。 B(Behavior) 行为 ？% A(Appearance) 外表 C(Communication) 沟通 ？% ？% 服务接触点的有形展示 服务礼仪内