服务礼仪培训课件(PPT 40页).ppt

《服务礼仪》 课程梗概 第一章：服务礼仪心态篇 第二章：服务礼仪理念篇 第三章：服务礼仪形象篇 第四章：服务礼仪交往篇 服务那点儿事 服务是什么 服务对象都有谁？ 服务角色里都有谁？ 服务角色的关系？ 服务的两化目标 服务是什么 服务分为有形服务和无形服务 服务是延续销售留住客户的关键 服务的专业技能就是“搞定”人 服务执行角色 为其提供利益和满足感 回报效益、口碑、尊重、 依赖 与客户的等级关系 我们跟客户的等级关系应该怎样？ 实际怎样？ 客户高，我低 客户与我平等 客户低，我高 服务追求的目标 人性化服务： 以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞） 个性化服务： 针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片） 练习：看懂客户 用一种动物形容下客户 自我训练 心安 心静 心暖 课程梗概 第一章：服务礼仪心态篇 第二章：服务礼仪理念篇 第三章：服务礼仪形象篇 第四章：服务礼仪交往篇 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 公共礼仪 涉外礼仪 服务礼仪 形：给他人带来便利和尊重 神：主要指各种社会交往的规范 “神”胜于“形” 礼仪是什么 “个性化”礼仪 体现等级的工具 运用的底线 礼仪怎么做 课程梗概 第一章：