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上海澳纳技术服务有限公司 过程方法 (process approach) 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性（0.2）： 理解并满足要求 需要从增值的角度考虑过程 获得过程绩效和有效性的结果 基于客观的测量，持续改进过程 过程的识别 过程流程图图例一 流程图的作用 这一过程中包含哪些活动，各活动之间是一种什么样的关系，至少要弄清楚，哪个是起始活动，哪个是终止活动 通过“流程图”，我们也可以清楚地看出活动之间的关系如何，过程和过程之间又存在着什么样的关系 过程的分类 顾客导向过程 Customer Oriented Processes (COPs) 管理导向过程 Management Oriented Processes (MOPs) 支持过程 Support Processes (SOPs) ISO/TS16949要求的过程 ISO/TS 16949:2002 Related Processes “章鱼图”与顾客导向的过程 The Octopus Model The Octopus Model 汽车行业的10个典型的顾客导向的过程 市场分析/顾客需求 投标 订单 / 要求 产品和过程设计 产品和过程验证 / 确认 产品生产 交付 付款 客户投诉 售后服务 / 服务反馈 过程分析“乌龟图” Process Analysis 过程分析“乌龟图” “乌龟图”填写说明 填写COP或过程名称。 填写详细的实际输入，这可能是一份文件，材料，工具，计划等。 填写详细的实际输出，这可能是产品，文件，而且应该和实际的有效性的测量相联系。 “乌龟图”填写说明 填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等。 填写机器，材料（包括试验设备），计算机系统，过程中使用的软件等的详细说明。中国最大的资料库下载 填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明。 填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标。 目标的设定 考虑谁是您的顾客 考虑以下二个方面： 效果（Effect） 效率（Efficiency） 通常设定的四个方面的目标： 时间（Time） 质量（Quality） 成本（Cost） 服务（Service） 过程指标及完成情况 （练习一）过程分析 试用“乌龟图”分析下列过程（COP） ： 投标 Bid/Tender 定单 Order/Request 产品和过程设计 Design of Product and Process 产品生产 Product Production 发运 Delivery 支付 Payment 担保/服务 Warranty/Service 售后服务/顾客反馈 Post-Sale/Customer Feedback. （练习二）过程分析 试用“乌龟图”分析下列过程（SOP） ： 1）文件控制 2）人力资源管理（培训） 3）采购 4）设备管理 5）信息管理 6）测量管理 （回家作业）过程分析 试用“乌龟图”分析下列过程（MOP） ： 1）经营战略计划的制定和确定（业务计划） 2）内审 3）顾客满意度评估 4）纠正预防措施 5）管理评审 过程清单 过程清单 过程清单 过程定位图 Process Related Chart 过程分析矩阵表 过程定位图 (范例) 过程定位图 中国最大的资料库下载 管理培训 体系咨询 缔造全球成功 产品代理 组织的过程 设计 生产策划 采购 生产 服务 交付 人力策划 目标管理 财务策划 质保 设备维护 信息管理 过程 1 如何做？ （方法/程序/技术） 6 输入 2 输出 3 使用的关键 准则是什么？ （测量/评估） 7 使用什么方式？ （材料/设备） 5 由谁进行？ （能力/技巧/培训） 4 　 　 市场分析 / 顾客要求（COP） 　 产品和过程设计