服务规范培训教材P.ppt

服务规范培训二零一三年五月 第一节礼貌礼仪常识 一、礼貌 ` 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 二、礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。 三、礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 四、礼貌修养 礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。 五、礼貌礼仪的基本原则 （一）尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。 （二）适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。 （三）真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。 （四）自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。 第二节 服务意识 一、什么是服务（Serv