服务替代行销策略培训课件.ppt

服务替代 行销策略;一、我们今天的目的：; 思路决定出路 性格决定命运 学习成就未来 ;21世纪国与国之间的竞争是什么？; 学习能力=竞争能力=生存能力 ---摘自《学会生存》 ;;; 教育是最好的投资，培训是最好的福利，是管理的一部分．　　——张瑞敏;;今天学习什么?; 二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间的竞争! ;小天鹅的4、3、2、1概念;尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。;今天探讨的服务营销内容:;1.为什么要优质的服务:乔·吉拉德：“二五零定律”;顾客满意：;顾客不满意：;好顾客的自白书;客户抱怨歌;2.正确的服务营销理念---先做人再做事;做好服务必须具备的素质:;业务素质: ;拥有必要的知识 : 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品的售后服务的承诺。 ;3.服务的理念与方法! ;微笑是一种服务!; ? 微笑是全世界的通 用语言 ? 微笑的价值 ? 微笑必须采取主动 ? 微笑可以练习 ;迷人的微笑的长期苦练出来的:;沃尔玛的服务观(国外大型百货商店);赞美是一种服务!; 你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友； 你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足； 你赞美